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舊 2006-09-11, 07:43 PM   #1
psac
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大家都來認識一下真實的DELL!!!

http://biz.163.com/06/0812/12/2OAU2BU800020QC3.html
網易裡有完整的帖子,很長,我摘錄了幾段技術和服務方面的給大家看一下!!!

...........那麼DELL所謂的商用產品性能又如何呢?DELL的商用機和服務器產品通常會號稱採用最新的IT技術,並且遵照工業標準進行設計和生產,遵照工業標準是為了降低成本和提高相容性,乍一看好像是為客戶著想,其實這樣做的目的是為了提高DELL的利潤。

由於DELL沒有自己的核心技術,所以他只能遵照工業標準。DELL不像IBM和HP,IBM和HP在服務器產品中擁有自己的核心技術,他們通常會在產品中嵌入自己研發的軟件和模塊,這樣可以提高產品性能和安全性,通常客戶在實際使用中就可以通過這些廠家獨有的技術來提高某些應用中的運算性能,但是無形中會增加產品的成本,因為廠家會投入研發費用和生產費用。DELL卻沒有這些技術,DELL靠的就是降低成本後降低售價來贏得市場,我的客戶拿HP的產品和DELL的同配置和進行測試,當DELL的服務器CPU負載達到100%時,跑同樣應用的HP產品CPU負載才70%,你應該明白為什麼DELL同配置產品比其他產品便宜了吧?因為他沒有核心技術,他只有靠硬體配置來提高性能,因此DELL永遠沒有辦法進入金融和電信行業的核心應用,因為在高端產品市場大家都認為DELL的產品是XX,沒有任何獨有的技術為客戶提高可用性和安全性,而DELL的銷售人員拿到訂單的最大本事就是降價,或者用和競爭對手同樣的價格提供更高的配置,可能你會發現你賺了,但是你錯了,因為沒有這些專有技術你即使買了最高的配置但是實際使用中的性能和普通配置的產品一樣!而且你選擇DELL,失去的更多是穩定性和安全性!

DELL通常會在業界技術更新時的第一時間推出自己的最新產品,而且上市時間都會在其他廠商之前,然後銷售人員會和你大吹特吹採用了新技術的產品多麼多麼的好,如果你馬上定購了,嘿嘿,你就是DELL的實驗品了。DELL很多的新產品都只是在美國進行測試後全球同步上市,但是這不代表在某些特定地區經過完整測試,比如中國。那麼該產品在某一地區上市後DELL內部的所謂全球質量小組就會跟蹤這些產品的報修訊息,當某中產品的同樣問題達到一定比例的時候,(注意!是一定的比例,這個比例通常比較高!)那麼這個質量小組會通知DELL的市場部門停止銷售這種產品,並且要等解決完問題後重新銷售,這種過程在DELL內部叫做engineer hold,通常至少需要兩周的時間。在這個期間內這種產品就不會出貨了,然後就會有很多的客戶來查詢訂單或者直接投訴,通常銷售人員會編出無數個理由來騙客戶,比如物流公司動作太慢、賣得太火了導致缺貨、產品召回等等等等。

早期的GX270就是個很好的例子,這個產品的主板設計存在缺陷,但是依然在中國上市,後來導致大量的客戶在使用USB連接阜時南橋晶片燒燬,而且一燒就是一批,我的一個客戶出現過一天燒了40多台機器,這些事情DELL拒不承認是自己的問題,還認為是客戶人為損壞,直到後來大量出現這種問題時才開始同意為客戶更換,大量的客戶成了DELL的實驗品,當你發現你買的所謂最新技術的電腦實際是存在安全隱患的產品,而你被DELL當「小白鼠」用了,你做何感想?

二、服務

DELL為所有客戶提供下一工作日上門的硬體質保服務,並且所有的報修過程都是通過電話來完成,你有試過通過電話去報修產品嗎?如果你曾經報修過你就應該知道DELL的服務電話多麼難打,通常你能等半個小時接通一位TS就已經很幸運了,我的很多客戶經常在電話中聽音樂等一個下午還無法接通一個技術支持。在DELL中有個考核指標就是電話接通率,這個資料會影響到DELL總體的客戶滿意度,後來DELL想出了一個提高接通率的辦法,找幾個臨時工來接等待時間過長的電話,然後在電話中告知客戶技術支持都很忙,請客戶留下聯繫方式,然後5點半下班以後再打給客戶。那麼,有多少客戶會在下班後等待DELL打過來的電話?大家都急著解決電腦故障,誰能等得起這個時間?

我經常會被客戶問到一個問題,你們的報價單中所有的服務都是收錢的,為什麼我們沒辦法享受?為什麼給我們的電話都打不通?我們付給你們的服務費都用到哪裡去了?DELL公司每天都在賣出成千上萬台的電腦,但是從DELL在中國成立一直到現在技術支持人員的增加速度遠趕不上DELL的銷售量的增加速度。在DELL銷售過程中所有的服務都是收費的,而且在DELL內部服務的利潤很高,通常高達70%以上,既然DELL在服務上掙到了這麼多的錢,為什麼不肯多雇一些技術支持呢?

如果客戶想盡快接通電話,DELL的銷售人員會給客戶提供個解決方案,就是購買金牌電話支持,可以保證在一分鐘內接通客戶的報修電話,而且是二級工程師與客戶溝通,你知道買這個服務需要多少錢嗎?300多塊,你願意出嗎?既然DELL在每個產品中支付了服務的費用,那麼DELL的技術支持熱線就應該隨時保持通暢,就應該能夠及時聯繫上技術支持人員,哪個客戶願意付了錢卻無法報修呢。

DELL所有的服務都號稱是專業服務,那麼客戶都會以為每次服務的工程師都是DELL的專業人員,你錯了!DELL所有的服務都是委託第三方的公司處理的,而且是全國各地不同的公司,並不是DELL自己的工程師!DELL在中國就沒有自己的技術服務人員!DELL會用很低的價格和某個城市的一家公司談妥服務方式,並且會有一個很長的帳期,可是DELL卻向客戶收取了一個很高的服務費用,很多給DELL做服務的公司都很鬱悶,錢給得少而且付款很慢,前段時間某個省的第三方服務公司就因為不堪忍受DELL的 霸王條款而拒絕提供服務,導致那個省在一段時間內出現服務癱瘓的情況。

DELL所謂的硬體質保到底如何呢,我的一個同事向我講過這樣一個故事:有一個客戶報修顯示器壞了,第二天工程師上門後發現顯示器側面有一個不干膠貼紙印,當時工程師就以這個貼紙印為由拒絕更換,他們認為這是人為物理損壞不屬於質保範圍。天那!客戶買到電腦都是要做固定資產的,難道客戶就不能在電腦上貼一個固定資產標籤嗎?難道一個2平方厘米的不干膠貼紙就能搞壞一台顯示器嗎?你也許會感覺驚訝,但實際就是這樣,你不能在電腦外殼上貼任何東西,即使你拿下來了,但是只要有一點印子,DELL就會認為這是人為損壞,拒絕質保!

此帖於 2006-09-14 06:59 AM 被 psac 編輯.
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