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2009-04-08, 08:08 PM
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#1 (permalink) | |
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註冊會員
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引用:
我們確實不知是事前提醒或事後抱怨..甚至雙方當時處理的態度如何? 我是站在企業服務態度的角度探討,說實在今天與同事聊這則新聞,也有人同樣的經歷不止是長榮,華航都遇到早早通知空服員用餐時間不要打擾,結果還是被喚醒 一般人大都不會計較繼續睡,也許如此航空公司才從不把這類事放在心上,可是並不表示每個客人都好脾氣 看過一些節目有討論空姐這個行業,有空服員指出飛日本航線甚至有日本客人會偷摸空姐的屁股,我不知為何座艙長覺得送十次餐是如此大的屈辱,好歹能爬到座艙長的位置表示在空服界混了不少日子,遇到這類客人就當作是磨練 我的香港友人從事餐飲業,據他說香港很多企業為了提升本身的服務品質,總公司會不定時找人假扮奧客去各門市或分店無理取鬧,考驗人員的服務態度及應變能力,總公司事後也不會馬上告知,等到有天考績出來才明白發生什麼一回事 基本上,我們不知座艙長怎樣跟哪位客人溝通,讓他有機會耍寶(文中只有提到好像是問對方要他們怎樣做才滿意之類的話....) 記得有一次與太太到tasty用餐(王品的關係企業,王品被評為台灣最佳服務業第一名),太太的主菜來了快要吃完,我的遲遲沒來,服務員驚覺不對勁馬上過來第一時間道歉,只是簡單說句出了錯,另一主管也跑過來道歉保證十分鐘內出菜,並多送我們一樣小點作補償,其間道歉之聲不絕於耳,我想脾氣再壞也沒有發飊的道理 不管事實如何,長榮也沒有規定任何不滿一定要向公司投訴才受理,奧客何其多,服務業做好本分,人員應變能力強相信不至發生上述的事情 既使現在大家怎樣批評哪位姓彭的乘客是如何野蠻,也不能保證以後不會再有這類客人 |
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送花文章: 204,
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有 4 位會員向 barrielee 送花:
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2009-04-08, 09:08 PM
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#2 (permalink) | |
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管理版主
 
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引用:
當然也是證明你是不是奧客的標準吧!!! |
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送花文章: 39317,
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2009-04-08, 11:11 PM
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#3 (permalink) | |
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註冊會員
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引用:
店長依照客人留下的通訊資料,買了一件小禮物登門向客人道歉(這是某週刊的報導) 只要是服務業就一定有機會遇到奧客,人員培訓不可能沒有應付奧客的教戰手則,以及面對奧客心態的教育,沒有客人會在額頭刻著我是奧客,心態沒法接受的話,怕熱就不要進廚房 以王品老闆戴勝益的培訓教育,相信要求十份小點也非難事,問題是能否吃得下 ps:我想差異在於長榮問客人該怎樣做才能消氣?意思是發球權交給客人,王品是直接拿出補償給客人,如果客人仍不滿意才用其他方法,我朋友是管理人員培訓導師,專門教導管理階層這類危險應變處理,王品的故事我曾告訴他,基本上,這種處理的方向是比較正確 此帖於 2009-04-09 10:00 AM 被 barrielee 編輯. |
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送花文章: 204,
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2009-04-09, 10:52 AM
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#4 (permalink) |
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管理版主
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你那時並沒發怒
因為他們處理得很快 這與長榮這次事件不同 如果你每次去都是如此等了半天都沒上菜 每次都送你一道小點時 也許總有一次你也會發飆 那時再送你小點你會接受嗎?? 當你發飆很不滿時 嚴重抗議為何常常都是最後被上菜的 你想該服務人員要如何平息這場不滿呢?? 當然要說不讓這種事情老是發生在同一個客人身上 但誰能預料呢?? 飛機上睡覺被叫醒詢問要不要餐點的 這也是每天都要發生的事 誰會知道有個旅客會因此大發雷霆 座艙長處理得並不很好 但又有幾個人能處理得當呢 有的人常是得理不饒人..只曉得要發洩自己的情緒 本來人生氣時就很不理智了 奧客當然是不承認自己是奧客的 王八蛋從來不覺得自己是王八蛋 只要看政壇上一些政客就可以明白這個真理了 座艙長表現不理想..那位旅客比現得比座艙長更不及格百倍 責怪小錯者... 卻忽視大錯者... 我想這對座艙長來說又是一次壓力吧!!! 這也是我們這兒常有的事 某人犯錯.. 被警察打...結果卻被討論他為何要犯錯... 卻不談警察打人的錯 當然你談的我可以了解 那是另一個角度來談論另一個問題 我比較沒那麼苛責長榮的人員 因為人的個性與訓練畢竟都不是很完美 我從不要求必須拿出與眾不同的表現來評核人的作為 只要可接受的範圍都算是及格的 就像一個銷售人員不能要求每個都能是王牌銷售員那樣的處理客戶 否則就是訓練不夠素質不好的問題等等 你說的該是長榮管理階層該去注重的問題 而非該是去對該事件的人員要求的 |
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送花文章: 39317,
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2009-04-09, 12:49 PM
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#5 (permalink) |
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註冊會員
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其實我想表達的是,服務業幾乎常常遇到奧客
一個當到座艙長的人已經是小主管,心態要經常自我調適,如果他都感到屈辱,哪第一線服務的空服員怎麼辦? 我早年曾兼差當過導遊接待國外華僑觀光團,無理取鬧的比比皆是,甚至罵粗話的都不在少數,老鳥都經常教導我們當他們在唱歌就好不必放在心裡,反正賺了他們錢行程完成送他們出國,以後也沒機會再遇到,如果感到屈辱這份工作就會很辛苦 王品也好航空公司也罷,當然有機會遇到無法掌控的奧客,重點是在於自己的心理建設,既然選擇吃這一行飯就沒有所謂"屈辱不屈辱" |
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送花文章: 204,
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2009-04-10, 09:50 AM
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#6 (permalink) | |
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長老會員
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引用:
很多客人行為幼稚不合理，就是被寵壞的，無限制的任客人無理取鬧才不是服務業，而且對優雅有禮貌的客人來說才是最大的侮辱。 如果我也在那班飛機上，看到有客人發飆就可以讓座倉長像個奴婢一樣來鞠躬哈腰送餐，我也會覺得自己深受屈辱，因為我當個好客，居然比不上一個奧客能讓你盡心服務，那我要不要也來發飆一下？對奧客百依百順，難道我們不是人嗎？ |
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