[YaYa07]

第17節：實戰練習：自信心理暗示法(2)

　　凱莉聽到對方終於能正常說話了，倒是很高興，「我做客服是為客戶解決問題和回答問題的，不是毫無理由被客戶罵的。」

　　客戶一聽，大概也覺得自己有些失態，便說：「好吧，那你就說說怎麼解決問題，我上個月買了你們公司的××產品，用了不到兩個星期就壞了，花了幾十萬買的東西，你說怎麼解決？」

　　凱莉一聽就知道了，這不過是個小問題，因為很多顧客都不看說明書使用產品，所以常常造成「壞了」的假象，只要工作人員上門略加調整就好了，「請您留下地址，我們馬上派人過去為您維修」。

　　客戶留下地址便掛了電話，凱莉也鬆了一口氣。要不是經理讓她和客戶對罵，她恐怕也沒有能力解決這個問題呢。

　　所以，客戶不是時時、事事都是對的，如果是他們的錯，就要「罵」，就要為自己爭取。但是「罵」客戶跟「罵」路人甲不同，有很多問題是要注意的。

　　實戰練習：罵客戶，千萬要注意下列重點！

　　雖然說顧客至上，客戶就是上帝，但是這個上帝偶爾也會有犯錯的時候，他們也有不禮貌的行徑。對待那些不罵不足以平息憤怒的客戶，有些時候還是不能手下留情的。當然，做生意的人永遠不能衝動用事，罵客戶可並不單單是為了消除自己心中的怨氣——當然這是很重要的一個原因，但罵客戶的另外一個重要目的是為了防止客戶再犯相同的錯誤，這樣麻煩才不會越來越多！

　　但是，如何能達到解氣的效果，又能夠不傷害雙方關係呢？這可是很有講究的呢！

　　一、提高音量

　　如果還用正常音量來「罵」客戶，他們怎麼能感覺到你的憤怒呢？還以為你跟他們談問題談得有些激動了呢。要用大音量讓客戶明白你的確是忍無可忍，所以不能再忍了。這樣他們才能夠有所妥協。

　　二、只罵客戶做的事情

　　不管是不是因為客戶人品的問題導致你怒火萬分，怎麼罵都不能罵客戶的為人，一定只能針對他所做的事。讓他明白你對他的人沒有意見，只是認為他應當改變做事的方式。否則傷了客戶的自尊心，你還能指望他跟你合作嗎？

　　三、一氣呵成，不給客戶反駁的機會

　　如果你開始講道理，而客戶企圖爭辯的時候，一定不能給他機會，要一氣呵成地把你的觀點說完，讓他完完整整地瞭解你的意圖。否則只會越吵越亂，尤其當他認為客戶就是上帝，做什麼都理所當然時，更不能讓他為所欲為，強加狡辯。

第18節：實戰練習：自信心理暗示法(3)

　　四、比客戶先掛電話

　　如果是在電話裡跟客戶爭吵，不管說到什麼程度，只要還沒有達成共識，就一定要比客戶先掛電話。言多必失，說得越多，對方就越容易抓住你說的某一個點展開爭辯，所以要早早結束。如果真的是客戶的錯，他也沒辦法再強詞奪理。

　　五、賠禮道歉

　　這是必須的一步，不管你多麼有理，客戶怎樣有錯，你都要給客戶一個台階下，讓他面子上能過得去，不然你就等著這筆生意泡湯好了。

　　如果當面吵架，那就等道理說完，來個轉折，為自己的態度抱歉。如果是在電話裡爭吵，那就不妨在掛了電話之後，休息片刻，給客戶一個冷靜思考的時間，然後再不慌不忙地撥通電話，為剛才吵架和掛電話的失禮誠懇道歉。比如「實在對不起！這件事真的把我氣糊塗了，我太失禮了！」

　　如果是客戶的錯，既然你給了他台階下，那麼他是絕對不會不領情的！[=BWW][=JF(]二什麼時候「罵」在軍事行動中，戰略家常常會注重「天時、地利、人和」，挑選好時機對戰爭的勝利尤為重要，這一規則同樣也適用於商業活動，精明的商人們總是知道什麼時候行動能夠取得收益最大化。但你是否知道罵人也同樣講究「天時、地利、人和」？沒錯，吵架、罵人同樣需要選時機。如果你不懂時機，隨意行動，那麼即使你擁有高超的辯駁能力也可能敗在對方手下；相反，如果你能掌握好時機，只要一兩句話，就能夠達到四兩撥千斤的效果！

　　二什麼時候「罵」

　　「罵人」也要看時機

　　「罵人」也要看時機？那當然，如果你在恰當的時候罵人，可能會事半功倍；如果很不幸地選擇了錯誤的時機，就很可能有理也說不清。看看下面的例子：

　　嘉綸懷孕已經六個月了，可是自從她的頂頭上司知道她懷孕後，就一直在找她的碴，例如說她工作懶散，心思全不在公事上。

　　嘉綸心裡清楚得很，她雖然因為懷孕動作比從前慢些，但是工作效率卻一點兒也沒降低，反倒因為自己懷孕而更加細心，生怕出錯給大家添麻煩。所以，對於上司的無理指責，嘉綸實在氣不過，但是因為不宜動怒，只好不予理會。

　　上司對嘉綸的不滿是一點一點加深的，從嘉綸婚後就開始了。因為嘉綸所在的部門是全公司薪資最高的，所以相對的，工作難度和壓力也比其他部門大。他們的上司希望員工能夠將全部的精力放在公司業務上，為此這個部門很少任用女職員，即使任用了，上司也經常暗示她們晚點兒結婚生子。

第19節：實戰練習：自信心理暗示法(4)

　　可是嘉綸偏偏沒有把上司的話放在心上，因為嘉綸相信，即使她結了婚，也絲毫不會影響她的工作，懷孕的時候可能會耽誤一些，但是只要效率高，也是可以提前或生產之後補回來的。總之，只要她願意，沒有人能夠阻止她結婚生子。

　　就這樣，從結婚到懷孕，嘉綸一直被上司找麻煩，不過因為嘉綸的工作極其重要，而且她的表現也無可挑剔，所以上司拿她無可奈何。

　　因為懷孕，嘉綸需要經常去洗手間，上司看了不爽，有一天終於忍不住了，開口質問嘉綸：「你怎麼老是走來走去呢，工作那麼緊張，你還有心思散步？怎麼這麼散漫啊？」

　　嘉綸也很氣憤，但他畢竟是上司，不好頂撞。這時，她突然看到新來的區經理，這個區經理恰好是女性，「我看你當著女老闆的面還怎麼說我！」嘉綸心裡想道。

　　「您說我散漫，我哪裡散漫了？是有哪一項工作沒做完，還是我的工作做得不好？還有，我根本不是去散步，我是孕婦，這是特定情況的特定需要啊！」

　　嘉綸的上司聽到她的頂撞更加不爽了，「所以我早就說過，不要這麼早就結婚生子，會影響工作啊！如果你不經常這麼進進出出的，不是可以做得更好嗎？公司發薪水給你們不是養閒人的。」

　　嘉綸不甘示弱：「我怎麼是閒人了，我在公司養尊處優了嗎？我什麼事都沒做嗎？以前做多少工作，我現在一點兒也沒少做呢！」

　　上司的臉氣得發綠，但又無話可說，只好忍下這口氣：「反正你以後要多用心在工作上。」

　　「是。」嘉綸心裡可樂開了花。

　　從那天之後，上司對嘉綸的態度簡直是一百八十度的大轉變，不但減少她的工作量，而且還給了很多特殊照顧。因為嘉綸估計得沒錯，當天女經理就找上司談話了，因為畢竟她也是個女人，聽到這種有性別歧視的觀點、看到嘉綸上司對懷孕女人惡劣的態度，她肯定也很不爽。

　　嘉綸對上司的頂撞之所以如此見效，是因為她選對了時機。如果沒有女經理撐腰，就算嘉綸說得再有道理，恐怕也不會有什麼效果。

　　所以，掌握好時機再「罵人」也是吵架能否獲勝的重要一環。「罵人」選對時機，就可以罵得理直氣壯，並且能夠得到其他人的支持。

第20節：實戰練習：如何選擇「罵人」的好時機

　　實戰練習：如何選擇「罵人」的好時機

　　一、穩定情緒

　　不管你有多生氣、多激動，一定要先穩定好自己的情緒。因為太過興奮和激動的時候常常會語無倫次，這樣等於替對方加分。所以，先讓自己冷靜下來，才能好好地分析當前的形勢。比如你被同事惹火了，但是你一時沒有充分的理由能夠吵過他，那就不妨先冷靜下來，細心地尋找證據。

　　二、細心觀察

　　經常與自己相處的人，對於他的性格你應當有所瞭解；對於陌生人，即使在短短的時間內也可以通過他的動作等察覺出他的優缺點。當你對要吵架的對象有了一定的瞭解以後，便可以對準其弱點，一擊即中。吵架前細心地觀察對方，才能事半功倍。

　　三、分析環境

　　分析你與他人發生衝突的環境，如果是在公共場合，那麼你能否找到支持你的群眾？如果你與對方是單獨相處發生爭執，那麼你是否有足夠的理由罵倒對方，讓他無話可說？

　　四、選擇語言

　　根據你觀察到的對方的性格和所處環境，選擇適當的語言攻擊對方。如果你面對的是個性格軟弱的人，就不要用太激烈的言辭，這樣即使你是有理的一方，也會讓其他人不知不覺地站到對方那一邊，因為人的心理總是同情弱者，所以這時應當以講道理為主。但是如果對方是一個十分厲害的角色，你也不能放棄用有些可憐的理由來爭辯。

　　五、如何收場

　　如果你吵贏了，記得要好好收場。尤其是與經常相處的人吵架時，更要好好收場，這樣一方面顯得你很大度，另一方面也不妨礙以後的交往。其實收場很簡單，無非就是給對方一個台階下，不要讓對方太尷尬。

　　該罵時就罵

　　如果你是一個大好人，從來沒有跟任何人翻過臉、吵過架，但是突然冒出了個陌生人惹惱你，而你卻從來沒有罵人的經驗，你會怎麼辦？就此善罷甘休嗎？這樣會不會太吃虧了呢？

　　吉米是個不折不扣的網絡癡迷者，上網是每天的必修課。就算工作再忙再累，也要抽時間到網絡上逛逛。

　　這天他照例看完新聞，就轉到博客裡寫東西。誰想到一登錄進去就大吃一驚，原來他昨天發表的一篇文章不但被人大批特批，留言者還出言不遜，大罵髒話。這真是有夠讓人生氣的。

　　實在是看不下去了，吉米關了電腦，早早上床睡覺。可是怎麼睡得著？越是想要忘記那些罵人的話，它們就偏偏要跳出來跟吉米作對。

　　不行，不能就這樣善罷甘休，吉米想了一個晚上還是忍不下這口氣，雖然不知道對方是誰，但憑什麼讓他在自己的博客裡橫行霸道？

　　第二天，吉米幾乎一有空就苦思如何解決，還徵求同事的意見。雖然他的態度很積極，但畢竟從小就是乖乖牌的他，怎麼可能寫出罵人的話呢？在他的字典裡，沒有罵人的詞語，無論是在現實生活中，還是在虛擬的網絡世界裡他都沒罵過人。

　　吉米想了一天，回到家裡還是沒想出什麼對策。他習慣性地打開了電腦，不想開博客，而是先到論壇裡看看。這一天，他注意到在網絡上罵人的還真不少，但是也有很多精彩的回應，不用髒話也能把批評的話駁得淋漓盡致，他受益不少，決定好好學學。

　　很多人都遇到類似的情況，但是可能並不會像吉米這樣積極主動地應戰。儘管是在虛擬的空間中，他們也情願選擇逃避、視而不見，更何況是在現實世界中呢？然而，這樣只會讓他們心裡不舒服，害怕呆在公共場合。

第21節：實戰練習：該罵人的時候，你會罵嗎？(1)

　　實戰練習：該罵人的時候，你會罵嗎？

　　儘管沒有人喜歡吵架的場合，但是生活在一個每天都與人接觸的社會中，就難免碰到磕磕絆絆的事。在這種時候，你是選擇逃避還是據理力爭？是否非要講清誰是誰非？在該罵人的時候，你會選擇罵人嗎？看看以下的測驗吧！

　　一、如果上天給了你一次改變自己的機會，你會選擇：

　　A?變成美女或帥哥

　　B?變成富翁

　　C?變成領導者

　　D?變成瀟灑的自由人士

　　二、如果有人得罪了你，你會：

　　A?君子報仇，十年不晚

　　B?當下說明白

　　C?這樣的人太危險了，還是自己的安全最重要

　　D?磕磕絆絆是難免的，算了吧，大度一點好

　　三、你無意間看到另一半的手機上出現了一個陌生的電話號碼，你會覺得那是：

　　A?第三者的電話號碼

　　B?新的生意夥伴

　　C?無聊人打的騷擾電話

　　D?不知道是什麼，不管他

　　四、你的朋友向你借錢，但是他向來是出了名的借錢不還，這筆錢的數目對你而言說大不大，說小不小，這時你會：

第22節：實戰練習：該罵人的時候，你會罵嗎？(2)

　　A?借給他，朋友的情誼最重要

　　B?借他一些，不還就算了

　　C?明知道不會還幹嗎還借，直接說不借

　　D?謊稱自己沒有錢

　　五、如果你搭乘的小船有下沉的危險，原因是船的負荷過重，你會先丟下的東西是：

　　A?數碼相機

　　B?時鐘

　　C?放行李的皮箱

　　D?很重的手電筒

　　得分計算

　　選項ABCD結果分析

　　0~5分：堅決不罵

　　無論是什麼情況，你都堅持能躲就躲的原則。你很重視朋友，也不太會吵架，對於不公平的事也總是默默忍受，這樣可不是個好習慣，時間久了總是會被人欺負，而且你也會越來越怕事。

　　6~10分：被逼急了就罵

　　你是個很好相處的人，不到萬不得已絕對不會跟人發生口角。但你是一個很愛面子的人，所以一旦對方傷了你的面子，你便會毫無顧忌地跟對方辯論到底。而且只要你一出口，總能讓對方啞口無言。其實你的吵架功夫不錯，就是懶得吵架。

　　11~15分：該罵時就罵

　　你的反應敏銳，能馬上抓住重點，思路清晰，能夠很有條理地說服對方，可以說罵人的功夫好極了。所以你也從不畏懼罵人，遇到不公平的事一定會第一個迎上去反擊。你很會掌握時機，也經常把對方說得啞口無言。但是你罵人又很理性，並不是任何時候、任何場合都一定要馬上把問題解決，如果對方在氣頭上，你也有可能退一步，等到事情平息了再去說服對方。

　　理虧時絕不張口

　　選擇合適的時機罵人，當然也應當知道在什麼樣的情況下絕對不能張口。

　　華瑞是公司裡不可多得的技術型人才，正因為如此，他在公司雖然只是個普通員工但也小有地位。上司對他寵愛有加，同事更是不敢惹他，頗有點小霸王的味道。

　　華瑞有一個嗜好，就是玩網絡遊戲，各類遊戲都備受他的青睞。但是這並不影響他的工作，所以在上班的時候上線也是家常便飯，上司對他這點毛病頗為頭疼，但念在他的才能的分上也就睜一隻眼閉一隻眼了。

　　最近公司因為效益好，決定擴大規模、招聘新人。在這次招聘的人當中，有幾名也是技術型人才，能力與華瑞不相上下。這一次華瑞有危機感了，工作得更認真了，可是上班玩遊戲的老毛病還是沒改。