轉貼 - 讓對手偃旗息的寶典：「罵」得漂亮

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第17節：實戰練習：自信心理暗示法(2)

　　凱莉聽到對方終於能正常說話了，倒是很高興，「我做客服是為客戶解決問題和回答問題的，不是毫無理由被客戶罵的。」

　　客戶一聽，大概也覺得自己有些失態，便說：「好吧，那你就說說怎麼解決問題，我上個月買了你們公司的××產品，用了不到兩個星期就壞了，花了幾十萬買的東西，你說怎麼解決？」

　　凱莉一聽就知道了，這不過是個小問題，因為很多顧客都不看說明書使用產品，所以常常造成「壞了」的假象，只要工作人員上門略加調整就好了，「請您留下地址，我們馬上派人過去為您維修」。

　　客戶留下地址便掛了電話，凱莉也鬆了一口氣。要不是經理讓她和客戶對罵，她恐怕也沒有能力解決這個問題呢。

　　所以，客戶不是時時、事事都是對的，如果是他們的錯，就要「罵」，就要為自己爭取。但是「罵」客戶跟「罵」路人甲不同，有很多問題是要注意的。

　　實戰練習：罵客戶，千萬要注意下列重點！

　　雖然說顧客至上，客戶就是上帝，但是這個上帝偶爾也會有犯錯的時候，他們也有不禮貌的行徑。對待那些不罵不足以平息憤怒的客戶，有些時候還是不能手下留情的。當然，做生意的人永遠不能衝動用事，罵客戶可並不單單是為了消除自己心中的怨氣——當然這是很重要的一個原因，但罵客戶的另外一個重要目的是為了防止客戶再犯相同的錯誤，這樣麻煩才不會越來越多！

　　但是，如何能達到解氣的效果，又能夠不傷害雙方關係呢？這可是很有講究的呢！

　　一、提高音量

　　如果還用正常音量來「罵」客戶，他們怎麼能感覺到你的憤怒呢？還以為你跟他們談問題談得有些激動了呢。要用大音量讓客戶明白你的確是忍無可忍，所以不能再忍了。這樣他們才能夠有所妥協。

　　二、只罵客戶做的事情

　　不管是不是因為客戶人品的問題導致你怒火萬分，怎麼罵都不能罵客戶的為人，一定只能針對他所做的事。讓他明白你對他的人沒有意見，只是認為他應當改變做事的方式。否則傷了客戶的自尊心，你還能指望他跟你合作嗎？

　　三、一氣呵成，不給客戶反駁的機會

　　如果你開始講道理，而客戶企圖爭辯的時候，一定不能給他機會，要一氣呵成地把你的觀點說完，讓他完完整整地瞭解你的意圖。否則只會越吵越亂，尤其當他認為客戶就是上帝，做什麼都理所當然時，更不能讓他為所欲為，強加狡辯。

第18節：實戰練習：自信心理暗示法(3)

　　四、比客戶先掛電話

　　如果是在電話裡跟客戶爭吵，不管說到什麼程度，只要還沒有達成共識，就一定要比客戶先掛電話。言多必失，說得越多，對方就越容易抓住你說的某一個點展開爭辯，所以要早早結束。如果真的是客戶的錯，他也沒辦法再強詞奪理。

　　五、賠禮道歉

　　這是必須的一步，不管你多麼有理，客戶怎樣有錯，你都要給客戶一個台階下，讓他面子上能過得去，不然你就等著這筆生意泡湯好了。

　　如果當面吵架，那就等道理說完，來個轉折，為自己的態度抱歉。如果是在電話裡爭吵，那就不妨在掛了電話之後，休息片刻，給客戶一個冷靜思考的時間，然後再不慌不忙地撥通電話，為剛才吵架和掛電話的失禮誠懇道歉。比如「實在對不起！這件事真的把我氣糊塗了，我太失禮了！」

　　如果是客戶的錯，既然你給了他台階下，那麼他是絕對不會不領情的！[=BWW][=JF(]二什麼時候「罵」在軍事行動中，戰略家常常會注重「天時、地利、人和」，挑選好時機對戰爭的勝利尤為重要，這一規則同樣也適用於商業活動，精明的商人們總是知道什麼時候行動能夠取得收益最大化。但你是否知道罵人也同樣講究「天時、地利、人和」？沒錯，吵架、罵人同樣需要選時機。如果你不懂時機，隨意行動，那麼即使你擁有高超的辯駁能力也可能敗在對方手下；相反，如果你能掌握好時機，只要一兩句話，就能夠達到四兩撥千斤的效果！

　　二什麼時候「罵」

　　「罵人」也要看時機

　　「罵人」也要看時機？那當然，如果你在恰當的時候罵人，可能會事半功倍；如果很不幸地選擇了錯誤的時機，就很可能有理也說不清。看看下面的例子：

　　嘉綸懷孕已經六個月了，可是自從她的頂頭上司知道她懷孕後，就一直在找她的碴，例如說她工作懶散，心思全不在公事上。

　　嘉綸心裡清楚得很，她雖然因為懷孕動作比從前慢些，但是工作效率卻一點兒也沒降低，反倒因為自己懷孕而更加細心，生怕出錯給大家添麻煩。所以，對於上司的無理指責，嘉綸實在氣不過，但是因為不宜動怒，只好不予理會。

　　上司對嘉綸的不滿是一點一點加深的，從嘉綸婚後就開始了。因為嘉綸所在的部門是全公司薪資最高的，所以相對的，工作難度和壓力也比其他部門大。他們的上司希望員工能夠將全部的精力放在公司業務上，為此這個部門很少任用女職員，即使任用了，上司也經常暗示她們晚點兒結婚生子。

第19節：實戰練習：自信心理暗示法(4)

　　可是嘉綸偏偏沒有把上司的話放在心上，因為嘉綸相信，即使她結了婚，也絲毫不會影響她的工作，懷孕的時候可能會耽誤一些，但是只要效率高，也是可以提前或生產之後補回來的。總之，只要她願意，沒有人能夠阻止她結婚生子。

　　就這樣，從結婚到懷孕，嘉綸一直被上司找麻煩，不過因為嘉綸的工作極其重要，而且她的表現也無可挑剔，所以上司拿她無可奈何。

　　因為懷孕，嘉綸需要經常去洗手間，上司看了不爽，有一天終於忍不住了，開口質問嘉綸：「你怎麼老是走來走去呢，工作那麼緊張，你還有心思散步？怎麼這麼散漫啊？」

　　嘉綸也很氣憤，但他畢竟是上司，不好頂撞。這時，她突然看到新來的區經理，這個區經理恰好是女性，「我看你當著女老闆的面還怎麼說我！」嘉綸心裡想道。

　　「您說我散漫，我哪裡散漫了？是有哪一項工作沒做完，還是我的工作做得不好？還有，我根本不是去散步，我是孕婦，這是特定情況的特定需要啊！」

　　嘉綸的上司聽到她的頂撞更加不爽了，「所以我早就說過，不要這麼早就結婚生子，會影響工作啊！如果你不經常這麼進進出出的，不是可以做得更好嗎？公司發薪水給你們不是養閒人的。」

　　嘉綸不甘示弱：「我怎麼是閒人了，我在公司養尊處優了嗎？我什麼事都沒做嗎？以前做多少工作，我現在一點兒也沒少做呢！」

　　上司的臉氣得發綠，但又無話可說，只好忍下這口氣：「反正你以後要多用心在工作上。」

　　「是。」嘉綸心裡可樂開了花。

　　從那天之後，上司對嘉綸的態度簡直是一百八十度的大轉變，不但減少她的工作量，而且還給了很多特殊照顧。因為嘉綸估計得沒錯，當天女經理就找上司談話了，因為畢竟她也是個女人，聽到這種有性別歧視的觀點、看到嘉綸上司對懷孕女人惡劣的態度，她肯定也很不爽。

　　嘉綸對上司的頂撞之所以如此見效，是因為她選對了時機。如果沒有女經理撐腰，就算嘉綸說得再有道理，恐怕也不會有什麼效果。

　　所以，掌握好時機再「罵人」也是吵架能否獲勝的重要一環。「罵人」選對時機，就可以罵得理直氣壯，並且能夠得到其他人的支持。

第20節：實戰練習：如何選擇「罵人」的好時機

　　實戰練習：如何選擇「罵人」的好時機

　　一、穩定情緒

　　不管你有多生氣、多激動，一定要先穩定好自己的情緒。因為太過興奮和激動的時候常常會語無倫次，這樣等於替對方加分。所以，先讓自己冷靜下來，才能好好地分析當前的形勢。比如你被同事惹火了，但是你一時沒有充分的理由能夠吵過他，那就不妨先冷靜下來，細心地尋找證據。

　　二、細心觀察

　　經常與自己相處的人，對於他的性格你應當有所瞭解；對於陌生人，即使在短短的時間內也可以通過他的動作等察覺出他的優缺點。當你對要吵架的對象有了一定的瞭解以後，便可以對準其弱點，一擊即中。吵架前細心地觀察對方，才能事半功倍。

　　三、分析環境

　　分析你與他人發生衝突的環境，如果是在公共場合，那麼你能否找到支持你的群眾？如果你與對方是單獨相處發生爭執，那麼你是否有足夠的理由罵倒對方，讓他無話可說？

　　四、選擇語言

　　根據你觀察到的對方的性格和所處環境，選擇適當的語言攻擊對方。如果你面對的是個性格軟弱的人，就不要用太激烈的言辭，這樣即使你是有理的一方，也會讓其他人不知不覺地站到對方那一邊，因為人的心理總是同情弱者，所以這時應當以講道理為主。但是如果對方是一個十分厲害的角色，你也不能放棄用有些可憐的理由來爭辯。

　　五、如何收場

　　如果你吵贏了，記得要好好收場。尤其是與經常相處的人吵架時，更要好好收場，這樣一方面顯得你很大度，另一方面也不妨礙以後的交往。其實收場很簡單，無非就是給對方一個台階下，不要讓對方太尷尬。

　　該罵時就罵

　　如果你是一個大好人，從來沒有跟任何人翻過臉、吵過架，但是突然冒出了個陌生人惹惱你，而你卻從來沒有罵人的經驗，你會怎麼辦？就此善罷甘休嗎？這樣會不會太吃虧了呢？

　　吉米是個不折不扣的網絡癡迷者，上網是每天的必修課。就算工作再忙再累，也要抽時間到網絡上逛逛。

　　這天他照例看完新聞，就轉到博客裡寫東西。誰想到一登錄進去就大吃一驚，原來他昨天發表的一篇文章不但被人大批特批，留言者還出言不遜，大罵髒話。這真是有夠讓人生氣的。

　　實在是看不下去了，吉米關了電腦，早早上床睡覺。可是怎麼睡得著？越是想要忘記那些罵人的話，它們就偏偏要跳出來跟吉米作對。

　　不行，不能就這樣善罷甘休，吉米想了一個晚上還是忍不下這口氣，雖然不知道對方是誰，但憑什麼讓他在自己的博客裡橫行霸道？

　　第二天，吉米幾乎一有空就苦思如何解決，還徵求同事的意見。雖然他的態度很積極，但畢竟從小就是乖乖牌的他，怎麼可能寫出罵人的話呢？在他的字典裡，沒有罵人的詞語，無論是在現實生活中，還是在虛擬的網絡世界裡他都沒罵過人。

　　吉米想了一天，回到家裡還是沒想出什麼對策。他習慣性地打開了電腦，不想開博客，而是先到論壇裡看看。這一天，他注意到在網絡上罵人的還真不少，但是也有很多精彩的回應，不用髒話也能把批評的話駁得淋漓盡致，他受益不少，決定好好學學。

　　很多人都遇到類似的情況，但是可能並不會像吉米這樣積極主動地應戰。儘管是在虛擬的空間中，他們也情願選擇逃避、視而不見，更何況是在現實世界中呢？然而，這樣只會讓他們心裡不舒服，害怕呆在公共場合。

第21節：實戰練習：該罵人的時候，你會罵嗎？(1)

　　實戰練習：該罵人的時候，你會罵嗎？

　　儘管沒有人喜歡吵架的場合，但是生活在一個每天都與人接觸的社會中，就難免碰到磕磕絆絆的事。在這種時候，你是選擇逃避還是據理力爭？是否非要講清誰是誰非？在該罵人的時候，你會選擇罵人嗎？看看以下的測驗吧！

　　一、如果上天給了你一次改變自己的機會，你會選擇：

　　A?變成美女或帥哥

　　B?變成富翁

　　C?變成領導者

　　D?變成瀟灑的自由人士

　　二、如果有人得罪了你，你會：

　　A?君子報仇，十年不晚

　　B?當下說明白

　　C?這樣的人太危險了，還是自己的安全最重要

　　D?磕磕絆絆是難免的，算了吧，大度一點好

　　三、你無意間看到另一半的手機上出現了一個陌生的電話號碼，你會覺得那是：

　　A?第三者的電話號碼

　　B?新的生意夥伴

　　C?無聊人打的騷擾電話

　　D?不知道是什麼，不管他

　　四、你的朋友向你借錢，但是他向來是出了名的借錢不還，這筆錢的數目對你而言說大不大，說小不小，這時你會：

第22節：實戰練習：該罵人的時候，你會罵嗎？(2)

　　A?借給他，朋友的情誼最重要

　　B?借他一些，不還就算了

　　C?明知道不會還幹嗎還借，直接說不借

　　D?謊稱自己沒有錢

　　五、如果你搭乘的小船有下沉的危險，原因是船的負荷過重，你會先丟下的東西是：

　　A?數碼相機

　　B?時鐘

　　C?放行李的皮箱

　　D?很重的手電筒

　　得分計算

　　選項ABCD結果分析

　　0~5分：堅決不罵

　　無論是什麼情況，你都堅持能躲就躲的原則。你很重視朋友，也不太會吵架，對於不公平的事也總是默默忍受，這樣可不是個好習慣，時間久了總是會被人欺負，而且你也會越來越怕事。

　　6~10分：被逼急了就罵

　　你是個很好相處的人，不到萬不得已絕對不會跟人發生口角。但你是一個很愛面子的人，所以一旦對方傷了你的面子，你便會毫無顧忌地跟對方辯論到底。而且只要你一出口，總能讓對方啞口無言。其實你的吵架功夫不錯，就是懶得吵架。

　　11~15分：該罵時就罵

　　你的反應敏銳，能馬上抓住重點，思路清晰，能夠很有條理地說服對方，可以說罵人的功夫好極了。所以你也從不畏懼罵人，遇到不公平的事一定會第一個迎上去反擊。你很會掌握時機，也經常把對方說得啞口無言。但是你罵人又很理性，並不是任何時候、任何場合都一定要馬上把問題解決，如果對方在氣頭上，你也有可能退一步，等到事情平息了再去說服對方。

　　理虧時絕不張口

　　選擇合適的時機罵人，當然也應當知道在什麼樣的情況下絕對不能張口。

　　華瑞是公司裡不可多得的技術型人才，正因為如此，他在公司雖然只是個普通員工但也小有地位。上司對他寵愛有加，同事更是不敢惹他，頗有點小霸王的味道。

　　華瑞有一個嗜好，就是玩網絡遊戲，各類遊戲都備受他的青睞。但是這並不影響他的工作，所以在上班的時候上線也是家常便飯，上司對他這點毛病頗為頭疼，但念在他的才能的分上也就睜一隻眼閉一隻眼了。

　　最近公司因為效益好，決定擴大規模、招聘新人。在這次招聘的人當中，有幾名也是技術型人才，能力與華瑞不相上下。這一次華瑞有危機感了，工作得更認真了，可是上班玩遊戲的老毛病還是沒改。

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第23節：實戰練習：該罵人的時候，你會罵嗎？(3)

　　這一次的項目中，華瑞有一個問題沒有做好，同事便來找他，正巧華瑞玩遊戲正玩得火熱，於是便隨口應付，「你等會再來，沒看到我正在忙嗎？」平日裡就要看華瑞臉色的同事，這次可真的火大了，「你忙什麼啊？現在是上班時間，是玩遊戲重要還是工作重要啊？這個項目下午就要交給客戶了，現在出了問題，你是不是應該馬上看看？！」

　　華瑞還是沒有停止玩遊戲，「什麼問題那麼嚴重，說你不行你還不承認，你放著吧！我等會兒就搞定了，不要在這兒打擾我。」

　　同事見他沒有停下來的意思，氣極了，直接把華瑞的電腦斷電，華瑞玩得正高興，突然電腦被關了，看見同事手中的電源插頭，氣急敗壞地便衝著同事大喊大叫起來。

　　兩個人的爭吵引來了上司，上司詢問了事情的經過。華瑞原本還昂首挺胸地等待老闆的裁決，一向被老闆寵愛的華瑞以為這次也不例外，沒想到老闆竟然開口要他收拾東西走人。

　　華瑞大吃一驚，站在原地許久都沒有反應過來。

　　其實哪個上司樂意見到員工在上班的時間做工作以外的事情呢？華瑞的上司以前之所以容忍他，是因為公司需要他的專業技術，但公司新來的技術人員讓華瑞失去了原來的優勢，這個時候他本應該乖乖地認真工作，沒想到他還改不了壞習慣，能不被炒魷魚嗎？

　　華瑞被炒還有另外一個原因，就是當自己理虧的時候千萬不能吵架。如果當同事找他時，他能夠停下手上的遊戲，馬上工作，就不會引起爭吵，老闆也就沒什麼理由開除他，他卻偏偏在自己理虧的時候跟同事吵架，豈不是自討苦吃？

　　罵人要分場合、分時間，當自己理虧的時候，無論對方是不是也做了過分的事，都最好保持沉默，忍耐著不要計較。否則一旦對方是個不好惹的，把話題帶到了你理虧的點上，你就輸定了。

第24節：實戰練習：如何變理虧為理直氣壯(1)

　　實戰練習：如何變理虧為理直氣壯

　　是不是任何情況下，只要有一點兒理虧，就完全不能回嘴呢？當然不是，想要變理虧為理直氣壯，還是得有一些技巧的。

　　一、及時道歉

　　如果你已經意識到在將要面對的吵架戰場中，自己有理虧的一面，那就要及時地道歉認錯。有很多人都認為道歉沒面子，所以明明心裡清楚是自己犯了錯，也死不認賬。要知道道歉並不是沒面子的事，人們會因為你的敢作敢為而稱讚你有擔當；如果你知錯不改，被人指著鼻子罵你犯的錯而你卻不能反擊，才是真正的沒面子呢。

　　如果你已經及時並且真誠地道歉認錯，但是對方仍然揪住你的錯誤不放，並以此攻擊你的話，那你就能變被動為主動，好好地跟他大吵一架了，這個時候完全不必擔心，因為周圍知情的人會站在你這一方。

　　二、吵架不急於一時

　　雖然你已被對方的言辭或者行為所激怒，但如果你是理虧的一方，那就最好暫時把火氣壓下來，不要馬上就跟對方發生衝突，正所謂「君子報仇，十年不晚」，可以等到這件事已經漸漸平息下來，再找對方好好談談。當然，仍然要以道歉為前提，在道歉以後，就可以好好地大講道理，因為對方激怒你，也有他的不足之處，所以雙方都有錯，雙方都應當低頭。

　　比如前述案例中的華瑞，明明是自己在上班時間玩遊戲在先，他是有錯，而同事不經過華瑞的同意就拔掉了電腦電源，如果因此丟失了資料怎麼辦？所以，同事也有不對之處。但是，對方因為工作的問題很著急，如果到老闆那裡評理，很明顯會對華瑞不利，所以，在這種情況下，華瑞就應當先低頭，不要跟同事大吵，等到事情過去了，再好好找同事談談才是上策。

　　三、巧找漏洞

　　要盡量避開自己犯錯的地方，利用對方在發怒時言辭中的漏洞來攻擊對方，如果能夠成功地將話題轉移到對方的漏洞上，而避開了自己的錯誤不談，那你就成功了；如果你能夠抓住對方的漏洞不放，而對方也仍然沒有放棄你的錯誤，那麼即使雙方都有不對，也至少打成了平手。

　　四、分開而論

　　這一條原則建立在找到了對方漏洞，並且這一漏洞是在對方的態度問題這個基礎上，不管對方怎樣指責你的錯誤，你都可以用他的態度來指責他。比如你可以說「我知道這樣是我不對，但是不管怎樣你都不能用那樣的態度來對待我」、「這件事是我做得有欠妥當，但是你用那樣的話來形容我是不是有些太過分了？」等等。

　　這就是把你的錯和他的態度分開而論。就是不管怎麼樣，他應當用好的態度來批評你的錯誤，但是不能用差的態度來對待你，應該對事而不對人。

　　摸清對方脾氣很重要

　　嘉華和浩明同是一家外貿公司的職員，他們的主管是從日本留學回來的。由於這家公司主要從事對日貿易，所以稍微懂得日語的人很吃香。他們的主管能說一口流利的日語，自然成為老闆眼中的紅人。

第25節：實戰練習：如何變理虧為理直氣壯(2)


　　這個主管是個很高傲、瞧不起人的人，尤其當他得勢之後，就更加目中無人了。對手下員工大吼大叫是家常便飯，最讓員工看不慣的是，主管經常用日語罵人。

　　嘉華、浩明和幾個同事都會一點日語，所以經常被主管要求用日語對話。一旦他們聽不太懂的時候，主管就會用極其鄙視和嘲笑的口氣說：「你們這些人簡直笨得要死，連簡單的對話都學不會，你們生存在這個世界上簡直是在浪費地球的資源。」類似這樣的語言常常把他們說得無地自容。

　　浩明對於這一點很難理解，明明可以用漢語溝通，幹嗎非要講日語？在幾次被主管的言詞侮辱之後，浩明決定不再跟主管用日語對話了。主管用日語問問題，浩明就用漢語回答，這樣一來可把主管激怒了，大聲地用日語罵開了。雖然自己日語並不流利，但是浩明聽得出來那都是很難聽的髒話。浩明再也無法忍受這樣變態的主管了，於是當天他就遞了辭呈。

　　嘉華不太贊同浩明的做法，他選擇了積極應戰，對待什麼樣的人就要用什麼樣的方法。雖然還是經常被主管罵，但是嘉華都默默忍受下來了。可是嘉華有一個秘密的行動，那就是努力學日語，不知不覺中，兩年過去了，嘉華的日語進步飛快。除了平時跟主管對話已經很少出錯之外，對於公司的業務也開始直接參與，不像從前那樣只做幕後工作了。

　　有一次，主管吹毛求疵，對嘉華的工作有些不滿意的地方，於是便開始用日語嘮嘮叨叨地罵了起來，嘉華不慌不忙地開始跟主管辯解，不但日語說得流利順暢，句句有理、頭頭是道，並且架勢咄咄逼人。雖然平時經常對話，但也都是些商務常用句子，今天嘉華張口說了這麼一大串來，主管也很吃驚，於是思路開始混亂起來，最後被嘉華逼得無話可說。辦公室裡頓時響起了雷鳴般的掌聲，大家都為嘉華的精彩表現而叫好。

　　主管從那次以後也收斂了許多，因為公司裡不再只有他一個人能夠流利地講日語了，這就意味著他的地位開始動搖。而且他以前對待員工的態度太差，人緣也不好，如果還繼續那麼囂張的話，恐怕會職位不保呢。

　　浩明選擇逃避，而嘉華選擇戰鬥。其實嘉華戰鬥的方式很簡單，就是「以其人之道，還治其人之身」，主管個性高傲，而這種高傲的源頭就是他懂得日語，所以就針對這個源頭來對付他

第26節：實戰練習：從小動作瞭解對手


　　所以，要罵人首先要對這個人的脾氣有所瞭解。才能夠罵得恰到好處、一針見血。

　　實戰練習：從小動作瞭解對手

　　如果對方是你經常接觸的人，那麼要瞭解他的個性脾氣並不難。但是，如果是第一次見面的陌生人，或者不熟悉、不常見的人呢？跟這樣的人起了衝突，又該怎樣瞭解他呢？可以試著觀察對方的小動作，因為人們在談話時的小動作常常暴露出個性。

　　一、說話伴隨手勢

　　有些人說話總是喜歡伴隨著手的動作，比如攤開雙手、擺動雙手，等等，似乎與他所講的話相互搭配，用來表示對自己所發表的言論的肯定。

　　這類人做事充滿自信，有很強的領導慾望，喜歡指點他人。這樣的人性格多半屬於外向型，不但具有良好的口才，而且具有很強的說服力、熱情開朗的性格和真誠待人的個性，煽動力極強。

　　二、不自覺地摸耳垂

　　這是一種心理現象，有這種習慣的人，當他不自覺地摸耳垂的時候，就表明他急切地想要打斷你的話，沒有耐心再聽下去了。這種習慣大多因為對某些事物的不確定而造成，因此一定程度上屬自卑現象。

　　三、拍打後腦勺

　　如果經常拍打後腦勺，這就表明他們的性格冷酷，不近人情。思維方式很冷靜、理性。他們給人的感覺是挑剔的，其實是他們總是理性地想要達成某個目的，但是不會考慮他人的感受，所以人緣通常都不好。這類人也比較聰明，思路常常是獨特的，而且做事有主見，不易被說服。

　　四、拍打前額

　　有些人喜歡拍打前額，這類人一般而言純樸善良，但有時候心直口快，常常在不經意之間得罪人，自己還不知道。他們坦率真誠，不會跟朋友斤斤計較。

　　五、撥弄身邊的小東西

　　一邊說話一邊撥弄身邊的小東西，這類人大多性格內向，寡言少語，不會向人透露心事，所以感情很壓抑。但是，他們做事細心踏實，對工作認真的態度是誰都比不了的。

　　六、攤手、聳肩

　　說話時攤手聳肩，這是「無所謂」的表示。他們一般都很大度，對任何事都不會過分計較，很容易感到滿足。對生活充滿熱情，沒有太大的理想。

　　七、低頭思考

　　聽別人說話時，喜歡低著頭，好像在思考什麼。這種人做事慎重，考慮問題很周全。不喜歡張揚，但也免不了被認為是固執一族。

　　八、咬指甲

　　聽人說話時愛咬指甲，這類人多半脾氣焦躁、沒耐性。遇到大事很容易緊張，不能夠冷靜地思考和分析問題，常常衝動行事。

　　九、東張西望

　　與人談話時眼睛總是東張西望的，這表明他們很沒有耐心聽別人講話或者與別人講話。性格焦躁、不安，容易衝動和發怒。在言談中找時機

　　在雙方接觸以及觀察習慣動作中可總結出對方的脾氣，通過對方的遣詞用句習慣也能夠輕易地獲悉對方的個性。交談的時候，除了留意對方的話語內容，還要細心聆聽對方的措辭，一些小小的詞彙或者對方的口頭禪就能夠將對方的性格「出賣」給你。

第27節：實戰練習：小字眼透漏大秘密(1)


　　實戰練習：小字眼透漏大秘密

　　一、講真的、說實在的、沒騙你

　　愛說這類字眼的人做事態度十分認真，生怕自己的話被當做玩笑，所以經常一再強調自己的觀點。與這類人共事，可以放心大膽地把事情交給他們，因為他們個性憨厚老實，講究誠信，是可靠的人選。

　　尋找「時機」：對待這種人可以在他沒有做到某件事情時下手，以他沒有誠信為突破口，保證會讓他崩潰。

　　二、應該、必須、一定

　　這類人有很強烈的自信，遇事冷靜沉著是他們個性優越的地方，無論做什麼他們都很理智，領導欲也十分強烈。但是他們有些時候過度認真計較，所以人緣也不太好。

　　尋找「時機」：對待這種人不妨利用群眾的力量，打擊他的自信，在大家對他的做法都不贊成的時候下手就是最好的時機了。

　　三、據說、聽說、一般來說

　　這類人說話通常都給自己留有餘地，你很難從他的言談中找出什麼漏洞或者差錯，他們都是人際交往的高手，口才十分好。看來似乎不顯眼，但是已經於無形之中給自己鋪好一條路了。

　　尋找「時機」：這種人似乎很難找到他的漏洞，但是他的優勢也正是他的缺陷，以他說話含糊、不明確為攻擊點，當他給自己留有餘地時，大膽地猜想他真正的想法保證會一擊即中。

　　四、可能、也許、大概、差不多

　　這種人不會輕易暴露目標，用這樣含糊的詞語把自己武裝起來，他們都是老練圓滑一族，通常精明的政客喜歡用這樣的詞彙，看來明確不定的語氣，聽來卻無懈可擊，便於及時轉彎回頭，對於自己發表的見解，怎樣解釋都不為過。

第28節：實戰練習：小字眼透漏大秘密(2)


　　尋找「時機」：對待這種人可以以逼迫他說出肯定的話為出發點，不斷地提問，迫使他用肯定的語氣說出想法，因為他對這種肯定的方式並不習慣，所以，在這個過程中，極易露出破綻，從中尋找他的漏洞並抓住機會攻擊，就輕而易舉了。

　　五、可是、但是、只是

　　經常用這類轉折詞語的人，多半是分析能力極強的人。他們講話的同時也不忘隨時分析對方的一言一行，迅速做出判斷。

　　然而，常用這些話也顯示出了這類人固執的一面，他們喜歡否定別人，肯定自己，喜歡為自己的觀點做辯解，總是認為自己是對的。

　　尋找「時機」：對待這種人很簡單，因為他們過於固執，總是會將一些問題本末倒置，這本身就是一個非常好的攻擊時機。

　　六、啊、呀、嗯、哦

　　用這些詞彙的人分為兩類，有一類是反應不夠快，所以他經常會用一些拉長的語氣助詞來填補思考時沒話可說的空缺。

　　另外一類人用這些詞並不是他需要思考，反而是已經成竹在胸，只為製造一些氣氛而故意用這樣的語氣助詞。

　　尋找「時機」：對待這種人的做法，只需將你的講話速度加快，對方還沒來得及跟上你的節奏，你已經將你所要表達的觀點講完了，而他可能還沒來得及說上半句話呢。

　　七、另外、另一方面、又或許

　　愛說這類話的人都有著孩童般的好奇心，對任何事情都喜歡打破沙鍋問到底，考慮問題也很周詳。他們愛管閒事，不管是誰的困難，他們都會當做是自己的責任，盡力幫助到底。

　　他們也具有較強的判斷力，思維靈活，所以對於相同的問題，他們常常會與他人有不同的見解和出人意料的想法。具有很驚人的創造力，做事不落俗套。

　　尋找「時機」：對待這種人只需逼迫他自圓其說，因為他喜歡將問題分為多個方面來考慮和探究，而一個問題的幾個方面是無法相同的，甚至是對立的。如果他認為這個是對的，那個也沒有錯，那麼他如何自圓其說呢？

　　八、總的來說、總而言之、反正

　　說這種話的人總是帶有一些自負色彩，他們喜歡肯定自己，否定別人，不管誰說的話，都要冠上自己的總結以示自己學識淵博，對於別人的意見不喜歡採納和借鑒。即使他們不小心用了別人的想法，也會硬說是自己的成果。

第29節：實戰練習：小字眼透漏大秘密(3)


　　尋找「時機」：對待這種人就要找到確確實實的證據證明他是錯的，讓事實說話是對他最好的攻擊。

　　九、走自己的路，讓別人說去吧

　　說類似這樣話的人，看來對別人的想法毫不在乎，當然不排除他們是真的不在乎，但事實上有不少人口是心非。他們表面上灑脫，但內心裡卻很在乎。

　　尋找「時機」：對待這種人，只需要順著正在談論的事，大膽猜測他真正想要的結果，當眾說出來，便會讓他臉色發青了。

　　十、愛用專業名詞

　　喜歡用專業名詞的人給人的印象是學識淵博，懂得很多。但是如果在家長裡短的閒談中也搞得像學術論壇一樣，是不是有些煩人呢？其實這是他們自我掩飾的手段，故意炫耀自己的博學多才，以此來提升自信。

　　尋找「時機」：對待這種人就有些麻煩了，如果你對他的這種談話方式真的很厭倦，並且又十分想大罵他的話，不妨花點工夫做做研究，找一些冷僻的專業詞彙考考他，保證他答不上來時目瞪口呆的樣子會讓你解恨！察言觀色再動口

　　齊華、靜恩和米瑞是很要好的朋友，靜恩的脾氣直，常常說話不經大腦，雖然說的都是實話，也並無惡意，可是卻常常把齊華和米瑞惹惱。

　　三個人每週無論多忙都會抽出一小段時間，聚在一起聊聊天。上一次聚會齊華就破例把靜恩罵了一頓。起因是靜恩在咖啡館裡，竟然大聲地把齊華在美容院被說皮膚差的事當笑話講，幽靜的咖啡館裡人人都聽得清清楚楚。雖然知道她是無心的，可是齊華卻抑制不住自己的氣憤，喝完咖啡以後到了米瑞家，齊華就把這件事拿出來好好地罵了靜恩一頓。靜恩大概是從來沒見過齊華發脾氣，看到她這個樣子，靜恩嚇了一跳，意識到自己做了一件不對的事，於是乖乖地向齊華賠禮道歉。

　　看到齊華的表現，米瑞不由得暗暗佩服齊華的膽量，因為開口罵朋友是一件多麼不容易的事啊。

　　雖然被罵了，但是靜恩卻沒因此而改變，大概她這輩子就是這樣的性格了。過不了多久，她又惹怒了米瑞，雖然這也是常有的事，但是經過上次齊華罵靜恩的事件，米瑞也覺得應該好好地說說靜恩。

　　這一次，同樣是在咖啡廳裡，靜恩爆料米瑞多年前的一件糗事，而這件事卻是米瑞恨不得自己失憶、不要再想起的，可是偏偏被靜恩抖了出來。米瑞憋住了氣，等到了自己家，就開始教訓起靜恩來。誰知道這一次，靜恩沒有乖乖地賠禮道歉，反倒跟米瑞吵起來，兩個人轉眼間就吵得不可開交。最後多虧了齊華從中勸解，她們才又恢復了友誼。

第30節：實戰練習：小字眼透漏大秘密(4)


　　米瑞很納悶，為什麼齊華開罵，靜恩就乖乖地認錯，而自己罵人她反倒生起氣來。米瑞因此覺得靜恩跟齊華比較要好，不然的話怎麼會這樣？後來是齊華告訴了她真正的原因。

　　齊華罵靜恩的那次，靜恩剛好做完了一個項目。她們碰面時，從靜恩臉上興奮的表情和高昂的情緒中就可以看出她那天的心情好極了，一定是項目很成功，說不定還受到了老闆的表揚，所以即使罵罵她也不會沖淡她的好心情，她當然會輕輕鬆鬆地認錯了。

　　而米瑞罵靜恩的那次，雖然她也聊得很愉快，但是明顯語氣中帶著疲憊，一定是工作太繁忙了，這種時候心情本來就不會好到哪裡去，再被米瑞一罵，就更容易激動起來。

　　所以，真正的原因並不是誰跟誰比較要好，而是靜恩當時的情緒，情緒好時受點責備也沒有關係，而情緒差時誰都不希望有人火上澆油。齊華勝就勝在她很會察言觀色，把靜恩當時的心情看得一清二楚，所以才能夠達到罵了人卻又不傷和氣的效果。

　　察言觀色可以說是一項生活的技能，罵人的時候同樣需要察言觀色，知道見風轉舵，才能夠達到自己想要的效果。

第31節：實戰練習：從語調看心理


　　實戰練習：從語調看心理

　　怎樣察言觀色？從一個人的語音語調中很容易發現他的脾氣秉性。具備察言觀色這種本領，就能夠幫助你掌握對待什麼樣的人應當採取怎樣的罵人態度。

　　類型表現察言觀色後如何行動深沉和藹型這一類型的男性表現為胸襟寬廣、為人厚道。寬容心很大和毅力很強，並且能夠堅定自己的信念。而這一類型的女性外在表現為溫柔善良和通情達理。

　　但是這一類人有個通病，就是優柔寡斷，做起事來有些拖拖拉拉。如果跟這樣的人吵架想要勝利，就一定要做好同他軟磨硬泡的心理準備，打持久戰，如果你能堅持到最後，你就勝利了。續表

　　類型表現察言觀色後如何行動柔聲細語型這類人說話聲音溫柔，細聲細氣的，聽起來有點兒底氣不足。他們做事謹慎、謙恭，看起來胸襟寬廣，實際上最怕招惹麻煩。既然他們怕招惹麻煩，吵架的時候就不妨推給他們麻煩，他們肯定會拚命推卸，而在這過程中一定會讓他們方寸大亂。這時候你再火上澆油，不怕他不會敗下陣來。粗聲大氣型這類人性格比較直率，為人豪爽、真誠。說話不會拐彎抹角，所以也常常得罪人。他們的缺點是脾氣暴躁，對任何事都很沒耐心。但是如果遇到爭執，他們會據理力爭，毫不示弱。你的對手若是這一類型的人，就不要跟他硬碰硬了，因為脾氣暴躁的他們可能會跟你吵到底，這個時候應當曉之以理，動之以情，以「理」服人，並用溫和的態度與之對談，表面上看來是聊天，但實際上句句話都是有針對性的。尖酸刻薄型說話尖酸刻薄，言辭犀利，而且不會顧慮對方的感受，因此很難讓人接受。他們一旦抓住了對方的漏洞，便會死纏著不放，無論是熟人還是生人，他們都會不留情面地指責對方，讓對方顏面掃地。如果是面對這樣的人，那你就一定要小心自己說的話了，千萬不要讓對方抓到自己的把柄。所以不妨多加一些模稜兩可的詞彙，凡事不要說得太過絕對，總之要說得無懈可擊，讓對方抓不到把柄。小事也能興風作浪

　　很多時候，吵架的起因都不是什麼驚天動地的大事，有時微不足道的一件小事，就能夠激起雙方的鬥志，讓大家吵得不可開交。

　　艾艾覺得今天真是不走運的一天，因為別人的工作沒有做完，自己還要陪著在公司加班，心情差到了極點。還要為此取消約會。男友體諒艾艾的辛苦，送去了麥當勞套餐，而艾艾剛剛被老闆說了一頓，正在不爽中，看到男友送來的餐點中竟然沒有自己喜歡吃的麥香魚，而是男友愛吃的麥辣雞腿漢堡，便隨口說了一句：「你到底有沒有把我放在心上啊，連我愛吃什麼都不知道。」

　　其實吃什麼並不重要，艾艾並不是因為男友買錯了才責怪他，根本原因是因為無故加班還被老闆罵，心中的氣憤不知道該怎樣發洩，於是便遷怒到了男友身上。

　　男友當然也很氣，這不是「狗咬呂洞賓不識好人心」嗎，但是男友很瞭解艾艾的個性——有口無心，所以只好小心地認錯，把艾艾哄高興了。

　　當然男友沒有就此善罷甘休，因為這件事並不是他的錯啊。但是，如果當艾艾還在氣頭上時就跟她講理，那兩個人豈不是會大吵起來。所以，要等到艾艾的心情平靜了再去講道理，這樣效果會比較好。

　　有的時候我們並不想因為無關緊要的小事吵架，而是因為壞心情加上小事的發生才引起了戰爭。所以，即使是罵也要看準了時機才罵，因為一點小事就破口大罵是不值得的，好好講道理，化解衝突才是更好的選擇。

　　水能載舟，亦能覆舟。你當然可以因為一點小事同別人爭吵，但是這麼做，可能會毀掉你與朋友的情誼、你的工作前途……

　　所以當遇到小事引發衝突時，不妨按照下面的步驟，讓興風作浪的小事滾蛋：

　　一、保持豁達的態度和美好的心情：因為一點兒小事就吵起來的時候多半是因為心情不佳，在相同的狀況下，心情好的人會比心情糟的人更容易諒解別人的小過錯。所以，為了避免衝突，保持美好的心情十分重要。對於雞毛蒜皮的小事，報以豁達寬廣的胸襟去接受和諒解，比興風作浪大吵大鬧更好。

　　二、事後尋找方法：如果你認為這樣的小事不能原諒，也盡量不要當場發怒，這樣會讓你看起來像是一個斤斤計較的小人，令人覺得你抓住別人的小辮子就死咬著不放。

　　三、似罵非罵的講述：如果你和陌生人因為小事起了衝突，也不可能在事後解決；或者你對對方做的小事實在沒辦法忍受到下一刻，那麼就用似罵非罵的方式來教訓對方。給別人感覺你是在說服和教育，語氣緩和不激烈，但在言辭上就不妨犀利一些，這樣感覺上你只是在講述一個道理，但是又在言辭上狠狠地罵了對方。

　　四、平息風浪：罵歸罵，如果是熟人的話，還是要給他一個台階下，這樣不會使兩個人的關係變得尷尬。因為畢竟引起紛爭的只是一些可有可無的小事，沒有必要讓對方在事後說你「真是小氣，這點兒事也要計較」。所以給對方台階，也是給自己台階。這樣就能圓滿地平息風浪。