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2008-10-07, 08:57 PM
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轉貼 - 犯錯不可怕，可怕的是面對錯誤的態度
犯錯不可怕，可怕的是面對錯誤的態度
死不認錯，比犯錯更可怕 沒有人不會犯錯，資誠企管顧問公司執行董事林瓊瀛甚至用「罄竹難書」四個字， 來形容職場上犯錯的的機率。「小錯對年輕人來說是磨練，重要的是怎麼做好『後 果管理』，讓被你錯誤影響所及的人，感受到你有真誠地因應錯誤，」林瓊瀛說。 犯錯不可怕，可怕的是面對錯誤的態度。第一個令人難以接受的態度就是「死不認 錯」。 宜家家居人力資源部資深經理羅雅君，曾經在一家中小企業的人事部擔任主管，底 下有幾位員工做事很消極，總認為每個月只要把薪水核算發一發，工作就交差了事 。這樣的工作態度讓她很傷腦筋。 有一回，某部門有5位同仁表現優異，在非調薪的季節，主管決定調升他們的薪水 。這位主管事先照會過人事部門，沒想到發薪時，該部門竟然只有3個員工調薪， 另外2位卻沒有調成。 這件事引發該部門員工的誤會，也讓羅雅君處境尷尬。她詢問負責核發薪資的同仁 ，得到的答案是：該部門主管沒在另2位員工的調薪公文上簽字，他是照章行事。 羅雅君婉轉告誡同仁，這種情形應該是由人事部去追著主管簽字，而不是坐視不理 、不給2位員工調薪。她要求同仁向對方道歉，但這位部屬卻堅持認為：只不過區 區幾千塊錢，下個月再補發有什麼關係？況且他在程序上並沒有錯。 看到部屬怎樣都不認為自己有錯，羅雅君決定要求這位同仁，將漏發給2名員工的 薪資扣在財務部，直到他將這部分的薪水發給對方才能領回。 「我能容忍部屬犯錯，但不能忍受死不認錯，犯錯的人一定要在錯誤中學習求進 步，才會讓主管覺得，替他承擔錯誤有價值，」羅雅君說。 勇於認錯，永不改錯？ 「勇於認錯，永不改錯」，則是另一個常見毛病。 金鼎證券集團法務長王乃民曾帶過一名員工，經常拖延法律案件的處理時間。王 乃民仔細詢問理由，這名員工總是立刻懺悔認錯，或者告訴她「我忘記了」、「 我以為不重要」，最後還會補上一句「我會改進」。 但是同樣的錯誤卻一而再、再而三發生，明眼人都看得出他在掩飾，道歉只是空 口白話。每個法律案件都有上訴的期限，超過時限之後，根本無從補救，對於委 託人來說，會造成不可彌補的損失。由於累積的犯行太多，王乃民只好請對方走 路。 「員工犯錯是企業經營的必要成本，雖然錯誤難免，但是犯錯後要能積極彌補， 而不是同樣的事情一錯再錯，」王乃民說。 林瓊瀛也認同這樣的觀點，「一再出錯，會讓別人看待你的價值崩解。」 他認為try and error（嘗試與錯誤）是年輕人成長必經的過程，但在認錯之後 ，要學著把事情周延地想清楚，「有follow-up（後續動作）和correction（改 正），以後處理事情才會比較謹慎。」 讓犯錯變得有價值 知名作家兼職涯顧問黛博拉•布朗（Deborah Brown）指出：在職場上，重要的 並不是你犯了什麼錯，而是你怎麼處理犯錯。她認為，認錯要掌握6個基本原則： 1.準備好你的故事。 對主管認錯之前，先問自己為何犯了這個錯？如何才能避免再犯相同的錯？列出 導致錯誤的原因，並練習如何向主管陳述。 2.解釋發生什麼事。 面對主管時，讓主管主導對話。輪到你說話時，客觀地陳述事實，不要指責別人 ，也不要自我防衛。 3.說明你學到什麼。 告訴你的主管，經由錯誤你發現了什麼。誠實面對主管，利用這個機會顯示你的 開放性，以及從錯誤中學習的意願。 4.解釋事件過後，你為什麼變得更好。 要讓主管瞭解，你犯的錯為什麼有價值，並且承諾這個錯誤不會再發生。 5.表達感激。 感謝主管願意撥空和你談話。感謝也代表一種結束，雙方願意拋開問題，重新 開始工作關係。 6.繼續。 當問題已經解決，你可以繼續往前。也許你還是有點難過，但是不要一直陷溺 在情緒裡，這只會影響未來的績效。 無知，是最大的錯 這6個原則，都是在告訴犯錯者，必須展現認錯的誠意，拿出實際行動不再重蹈覆轍。 集智館文化總經理梁學渡，初出社會時，在一名政治人物身邊擔任幕僚，有一次， 他的老闆上談話性節目，製作單位同時邀請的來賓，竟是敵對陣營參選人。事後， 梁學渡的老闆非常不高興，在電話中尖酸叨唸他一頓，雖然只有短短6、7分鐘，梁 學渡卻覺得度秒如年。 他學到一個教訓：「無知」是最大的錯。身為幕僚，他有責任去瞭解老闆面對的政 治生態。從此，不管是老闆友好或敵對陣營人士發表的文章，他一定找來看過一遍。 「如果不喜歡被罵、被酸，就一定要學會做事更周延。」梁學渡說，許多人在犯錯 後都不願面對現實，甚至有1��10的人會選擇消失，也有一些人乾脆用低標來處 理事情，「但真正有成就、有自信的人，會選擇正面面對自己的錯誤。」 提高對錯誤的警覺性 有些人不是不認錯，而是根本不知錯。 羅雅君在電子業服務時，公司要導入一套執行系統，羅雅君覺得A方案對使用者太 複雜，B方案比較有利於工作執行，但主管從整體考量，認為A方案較適合。羅雅 君不死心，堅持一定要用B方案，到了導入後期發現，問題果然超出預期，遠不如 A方案來得簡便。 「我那時才理解主管說的，做事不能只圖眼前的方便，」她說，「很少人是死不肯 認錯的，多半是不知道自己錯在哪裡。」 認錯最困難的在於「知錯」。林瓊瀛認為，要提高對錯誤的警覺性，必須做到兩 件事：open-minded（心胸開放）以及自省。 心胸開放是要能聽進去主管、同事的建言；當別人告訴你有錯時，不要情緒化， 懷疑對方在挑剔你、針對你，「要跳脫情緒去思考原委，」他說。 而自省則是作情境分析。在顧問業服務多年，林瓊瀛保持一個習慣，即使再忙碌 ，也會抽空思考，今天在人、事、情、物上面有沒有做錯？「就像是我們跟客戶 做完briefing（簡報），之後一定會再做一次de-briefing（簡報檢討）一樣，自 我反省：Can we do it a better way（有沒有更好的方法）？不要單一思考， 認為沒有其他解法了。」 當然，要坦然面對錯誤並不容易，「認錯是對自我價值和自尊的一種否定，誰願 意承認『我很笨』？」林瓊瀛說，如果一個人一天到晚都被人糾正，自我價值會 崩解，心情也會受到打擊，「認錯時傷害自我價值體系是必然的，但要學著去淡 化。也就是佛家講的：面對它、處理它、放下它。」 沒犯錯，就要堅持原則 有錯要認，但沒有錯的時候，就要堅持原則。「認錯不是工具，」梁學渡舉例， 他曾經遇過客戶犯錯，卻怪罪到他們公司身上的情形，第一次他會先道歉，「讓 客戶感到服務不周，當然應該要表達歉意。」 倘若客戶得寸進尺，接連提出指控，他會採取「認清事實、溝通事實」的策略， 去釐清對方究竟是在發洩情緒，還是藉機討價還價？「若是不對稱的指責，一定 要進一步溝通清楚，而不是對方要什麼就給什麼。」梁學渡說，他會在溝通過程 中讓客戶瞭解，目前能為他們做什麼，有哪些要求則是恕難照辦。 客戶若在氣頭上，就算有理也講不清，要等到氣消之後，才會冷靜思考整件事的 合理性。所以在溝通過程中，要表達處理善後的誠意，充分展現自己負責的決心 ，並表明會優先處理客戶抱怨的問題。 梁學渡認為，面對客戶跟面對主管指責犯錯的態度很類似，「若知道自己沒錯， 在過程中一定要冷靜，要堅持立場，但要依對方意願調整處理的方式。」 認錯，是加分不是扣分 世界上沒有不犯錯的人，錯誤也不只發生在職場，而是發生在生活周遭。 林瓊瀛認為，「認錯並不會貶損一個人的價值，好好的認錯，解決犯錯所造成 的問題，反而會提升你在他人眼中的credit（評價）。」 . |
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你們當悔改歸正，使你們的罪得以塗抹，這樣，那安舒的日子就必從主面前來到(使徒行傳3：19)
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