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我有不同的看法,以服務業來說,如果客人投訴而沒有改善的是事實(長榮也沒有否認),到底是誰對誰錯?


該乘客指每次搭長榮班機都被叫醒用餐,一再反映卻未見改善,才以此舉凸顯長榮教育訓練不足
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舊 2009-04-08, 01:03 PM   #2 (permalink)
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我有不同的看法,以服務業來說,如果客人投訴而沒有改善的是事實(長榮也沒有否認),到底是誰對誰錯?
該乘客指每次搭長榮班機都被叫醒用餐,一再反映卻未見改善,才以此舉凸顯長榮教育訓練不足
一再反應也是對不同的人啦!!!
誰知道他反映過多少次
機艙內這麼多客人..空姐未必知道他曾交代過啦!!

他應該在身邊放個什麼紙條的... 提醒空姐不要叫他吃飯才對吧!!
否則不知情的空姐一定是要叫他起來用餐的

就算服務不周... 就可以如此糟蹋人與食物嗎???
我並不覺得如此!!!
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一再反應也是對不同的人啦!!!
誰知道他反映過多少次
機艙內這麼多客人..空姐未必知道他曾交代過啦!!

他應該在身邊放個什麼紙條的... 提醒空姐不要叫他吃飯才對吧!!
否則不知情的空姐一定是要叫他起來用餐的

就算服務不周... 就可以如此糟蹋人與食物嗎???
我並不覺得如此!!!
我沒有說認同他要求空姐送餐十次的行為

只是突顯長榮身為服務業,他們也犯了一個大毛病

客人既然有交代過,空姐並沒有認真執行,如在用餐前先在餐櫃間內貼上"編號座位的乘客用餐時請不要打擾..",其他同事就會注意,難道要乘客把所有空務員叫來一個一個告知?


有位香港友人在某大型上市連鎖速食店當主管,他們公司對服務人員的最高指導原則是"不管任何理由,絕對不能讓顧客當場發飊",否則店長會被記過處分
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這則新聞需要深入報導....追初

1.那位仁兄到底有無告知"不需送餐、不要打擾"...

2.為何空姊要一直送?...乘客有無交代不要打擾?

這問題不麻煩啦......查清楚就好了咩......服務業就是以客為尊

假如有必要的話就將乘客登機後是否需要服務、是否要不打擾的詢問

列為SOP,讓空服人員知道哪些乘客在什麼狀況下不要打擾,不要哪些

服務......



覺得受辱?....那離職是正確的阿......很多職業就是這樣,怕熱的別當廚師,怕

髒的別當黑手,怕臭的別去養豬......起碼他還沒打人咧.....


希望這件新聞有雞婆乘客爆料...看到當時情況是怎樣
__________________
http://i.imgur.com/PIIFymM.gif

我是史版A大,錢的數量決定電腦的力量

我是給女孩修電腦長大的,經驗豐富技術過硬,就沒有我修不好的電腦
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我沒有說認同他要求空姐送餐十次的行為
只是突顯長榮身為服務業,他們也犯了一個大毛病
問題不是在於他反應過多少次
而是這次他有一上機就對機組人員提醒過嗎?
如果沒有...那他以前反應過一萬次也不該拿這次的空姐來出氣啦!!

如果有...而且是屢次都如此
那他該向長榮公司去申訴與抗議
或者他可以永遠不再搭常常榮來表達他的不滿

台灣的公司服務沒做得很好的...比比皆是
難道我們都可以這樣來折磨他們的服務員嗎??

很多次都被叫醒...難道自己都不會想方法來解決嗎
自己寫個字條放在前座椅背的小餐桌上
自己難道不可以想個簡單方法就可以免除干擾了嗎??
這種人當主管想必也是個爛主管
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問題不是在於他反應過多少次
而是這次他有一上機就對機組人員提醒過嗎?
如果沒有...那他以前反應過一萬次也不該拿這次的空姐來出氣啦!!

如果有...而且是屢次都如此
那他該向長榮公司去申訴與抗議
或者他可以永遠不再搭常常榮來表達他的不滿

台灣的公司服務沒做得很好的...比比皆是
難道我們都可以這樣來折磨他們的服務員嗎??

很多次都被叫醒...難道自己都不會想方法來解決嗎
自己寫個字條放在前座椅背的小餐桌上
自己難道不可以想個簡單方法就可以免除干擾了嗎??
這種人當主管想必也是個爛主管
自從上次家樂福婦人偷竊事件,懷疑水果報對於實際內容報導的落差有多大?
我們確實不知是事前提醒或事後抱怨..甚至雙方當時處理的態度如何?

我是站在企業服務態度的角度探討,說實在今天與同事聊這則新聞,也有人同樣的經歷不止是長榮,華航都遇到早早通知空服員用餐時間不要打擾,結果還是被喚醒

一般人大都不會計較繼續睡,也許如此航空公司才從不把這類事放在心上,可是並不表示每個客人都好脾氣

看過一些節目有討論空姐這個行業,有空服員指出飛日本航線甚至有日本客人會偷摸空姐的屁股,我不知為何座艙長覺得送十次餐是如此大的屈辱,好歹能爬到座艙長的位置表示在空服界混了不少日子,遇到這類客人就當作是磨練

我的香港友人從事餐飲業,據他說香港很多企業為了提升本身的服務品質,總公司會不定時找人假扮奧客去各門市或分店無理取鬧,考驗人員的服務態度及應變能力,總公司事後也不會馬上告知,等到有天考績出來才明白發生什麼一回事

基本上,我們不知座艙長怎樣跟哪位客人溝通,讓他有機會耍寶(文中只有提到好像是問對方要他們怎樣做才滿意之類的話....)

記得有一次與太太到tasty用餐(王品的關係企業,王品被評為台灣最佳服務業第一名),太太的主菜來了快要吃完,我的遲遲沒來,服務員驚覺不對勁馬上過來第一時間道歉,只是簡單說句出了錯,另一主管也跑過來道歉保證十分鐘內出菜,並多送我們一樣小點作補償,其間道歉之聲不絕於耳,我想脾氣再壞也沒有發飊的道理

不管事實如何,長榮也沒有規定任何不滿一定要向公司投訴才受理,奧客何其多,服務業做好本分,人員應變能力強相信不至發生上述的事情

既使現在大家怎樣批評哪位姓彭的乘客是如何野蠻,也不能保證以後不會再有這類客人
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記得有一次與太太到tasty用餐(王品的關係企業,王品被評為台灣最佳服務業第一名),太太的主菜來了快要吃完,我的遲遲沒來,服務員驚覺不對勁馬上過來第一時間道歉,只是簡單說句出了錯,另一主管也跑過來道歉保證十分鐘內出菜,並多送我們一樣小點作補償,其間道歉之聲不絕於耳,我想脾氣再壞也沒有發飊的道理
如果你堅持要他們送十份小點時... 那才是對王品真正的考驗啦!!!
當然也是證明你是不是奧客的標準吧!!!
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如果你堅持要他們送十份小點時... 那才是對王品真正的考驗啦!!!
當然也是證明你是不是奧客的標準吧!!!
王品試過因某位客人在評鑑卡上填上一項非常不滿意的服務態度
店長依照客人留下的通訊資料,買了一件小禮物登門向客人道歉(這是某週刊的報導)

只要是服務業就一定有機會遇到奧客,人員培訓不可能沒有應付奧客的教戰手則,以及面對奧客心態的教育,沒有客人會在額頭刻著我是奧客,心態沒法接受的話,怕熱就不要進廚房

以王品老闆戴勝益的培訓教育,相信要求十份小點也非難事,問題是能否吃得下

ps:我想差異在於長榮問客人該怎樣做才能消氣?意思是發球權交給客人,王品是直接拿出補償給客人,如果客人仍不滿意才用其他方法,我朋友是管理人員培訓導師,專門教導管理階層這類危險應變處理,王品的故事我曾告訴他,基本上,這種處理的方向是比較正確

此帖於 2009-04-09 10:00 AM 被 barrielee 編輯.
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說實在,搭乘台北飛香港航班需時約一個半小時,我常看到尤其是出差的人會利用短短的時間睡一下休息,被空服員喚醒大多會搖頭不要用餐選擇繼續睡

不過,如果不喚醒客人飛機到達目的地後醒來會否發飊也很難說

這類短時間的旅程,航空業者能否想出一些貼心的方法?像台鐵椅背上有位置放車票好讓熟睡的乘客不用被喚醒檢票
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我有不同的看法,以服務業來說,如果客人投訴而沒有改善的是事實(長榮也沒有否認),到底是誰對誰錯?
該乘客指每次搭長榮班機都被叫醒用餐,一再反映卻未見改善,才以此舉凸顯長榮教育訓練不足
可是新聞說的是他近一年搭機的時候每次都被叫醒,才「一再反映」,應該不是指被報導出來這次吧?

說實在,難道他每次搭飛機空姐倉長都是同一批嗎?如果是的話,那就是長榮的錯,都沒好好記忠實顧客的特徵。如果每次搭機服務員都不同,那怎能怪人家?飛機座位上又沒名牌,他怎麼知道你是誰?

長榮沒有否認這位乘客有反映問題,不表示責任全在長榮。長榮錯在沒在飛機上裝個燈,一按那燈就表示不准叫醒他;所以這是長榮硬體設備不佳,要好好檢討。

不過,雖說服務業應該以客為尊,但是這位彭先生的處理方式令人不齒。你有沒有確實交代不要叫醒你,還是你根本就沒跟空服員提醒?空服員可以不叫醒客人,但是如果有人因為錯過機上供餐不滿,你會為空服員說話嗎?

就算你再不滿,蓄意欺辱他人的行為都不可取!鴉大我贊成你,拿食物出氣的人可恥!重點是,這位彭先生並沒有否認報導中說的事。歹剃頭就是奧客,今天這份報告為河流落在外固然要追,這位奧客也應該要道歉,不然太不公平
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