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2009-04-08, 01:03 PM
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#1 (permalink) | |
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管理版主
 
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引用:
誰知道他反映過多少次 機艙內這麼多客人..空姐未必知道他曾交代過啦!! 他應該在身邊放個什麼紙條的... 提醒空姐不要叫他吃飯才對吧!! 否則不知情的空姐一定是要叫他起來用餐的 就算服務不周... 就可以如此糟蹋人與食物嗎??? 我並不覺得如此!!! |
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送花文章: 39317,
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2009-04-08, 01:19 PM
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#2 (permalink) | |
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註冊會員
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引用:
只是突顯長榮身為服務業,他們也犯了一個大毛病 客人既然有交代過,空姐並沒有認真執行,如在用餐前先在餐櫃間內貼上"編號座位的乘客用餐時請不要打擾..",其他同事就會注意,難道要乘客把所有空務員叫來一個一個告知? 有位香港友人在某大型上市連鎖速食店當主管,他們公司對服務人員的最高指導原則是"不管任何理由,絕對不能讓顧客當場發飊",否則店長會被記過處分 |
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送花文章: 204,
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2009-04-08, 02:09 PM
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#3 (permalink) |
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管理員
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這則新聞需要深入報導....追初
1.那位仁兄到底有無告知"不需送餐、不要打擾"... 2.為何空姊要一直送?...乘客有無交代不要打擾? 這問題不麻煩啦......查清楚就好了咩......服務業就是以客為尊 假如有必要的話就將乘客登機後是否需要服務、是否要不打擾的詢問 列為SOP，讓空服人員知道哪些乘客在什麼狀況下不要打擾，不要哪些 服務...... 覺得受辱?....那離職是正確的阿......很多職業就是這樣，怕熱的別當廚師，怕 髒的別當黑手，怕臭的別去養豬......起碼他還沒打人咧..... 希望這件新聞有雞婆乘客爆料...看到當時情況是怎樣 |
__________________ 我是史版A大，錢的數量決定電腦的力量  我是給女孩修電腦長大的，經驗豐富技術過硬，就沒有我修不好的電腦 
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送花文章: 79418,
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2009-04-08, 05:44 PM
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#4 (permalink) | |
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管理版主
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引用:
而是這次他有一上機就對機組人員提醒過嗎? 如果沒有...那他以前反應過一萬次也不該拿這次的空姐來出氣啦!! 如果有...而且是屢次都如此 那他該向長榮公司去申訴與抗議 或者他可以永遠不再搭常常榮來表達他的不滿 台灣的公司服務沒做得很好的...比比皆是 難道我們都可以這樣來折磨他們的服務員嗎?? 很多次都被叫醒...難道自己都不會想方法來解決嗎 自己寫個字條放在前座椅背的小餐桌上 自己難道不可以想個簡單方法就可以免除干擾了嗎?? 這種人當主管想必也是個爛主管 |
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送花文章: 39317,
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2009-04-08, 08:08 PM
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#5 (permalink) | |
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註冊會員
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引用:
我們確實不知是事前提醒或事後抱怨..甚至雙方當時處理的態度如何? 我是站在企業服務態度的角度探討,說實在今天與同事聊這則新聞,也有人同樣的經歷不止是長榮,華航都遇到早早通知空服員用餐時間不要打擾,結果還是被喚醒 一般人大都不會計較繼續睡,也許如此航空公司才從不把這類事放在心上,可是並不表示每個客人都好脾氣 看過一些節目有討論空姐這個行業,有空服員指出飛日本航線甚至有日本客人會偷摸空姐的屁股,我不知為何座艙長覺得送十次餐是如此大的屈辱,好歹能爬到座艙長的位置表示在空服界混了不少日子,遇到這類客人就當作是磨練 我的香港友人從事餐飲業,據他說香港很多企業為了提升本身的服務品質,總公司會不定時找人假扮奧客去各門市或分店無理取鬧,考驗人員的服務態度及應變能力,總公司事後也不會馬上告知,等到有天考績出來才明白發生什麼一回事 基本上,我們不知座艙長怎樣跟哪位客人溝通,讓他有機會耍寶(文中只有提到好像是問對方要他們怎樣做才滿意之類的話....) 記得有一次與太太到tasty用餐(王品的關係企業,王品被評為台灣最佳服務業第一名),太太的主菜來了快要吃完,我的遲遲沒來,服務員驚覺不對勁馬上過來第一時間道歉,只是簡單說句出了錯,另一主管也跑過來道歉保證十分鐘內出菜,並多送我們一樣小點作補償,其間道歉之聲不絕於耳,我想脾氣再壞也沒有發飊的道理 不管事實如何,長榮也沒有規定任何不滿一定要向公司投訴才受理,奧客何其多,服務業做好本分,人員應變能力強相信不至發生上述的事情 既使現在大家怎樣批評哪位姓彭的乘客是如何野蠻,也不能保證以後不會再有這類客人 |
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送花文章: 204,
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有 4 位會員向 barrielee 送花:
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2009-04-08, 09:08 PM
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#6 (permalink) | |
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管理版主
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引用:
當然也是證明你是不是奧客的標準吧!!! |
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送花文章: 39317,
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2009-04-08, 11:11 PM
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#7 (permalink) | |
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註冊會員
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引用:
店長依照客人留下的通訊資料,買了一件小禮物登門向客人道歉(這是某週刊的報導) 只要是服務業就一定有機會遇到奧客,人員培訓不可能沒有應付奧客的教戰手則,以及面對奧客心態的教育,沒有客人會在額頭刻著我是奧客,心態沒法接受的話,怕熱就不要進廚房 以王品老闆戴勝益的培訓教育,相信要求十份小點也非難事,問題是能否吃得下 ps:我想差異在於長榮問客人該怎樣做才能消氣?意思是發球權交給客人,王品是直接拿出補償給客人,如果客人仍不滿意才用其他方法,我朋友是管理人員培訓導師,專門教導管理階層這類危險應變處理,王品的故事我曾告訴他,基本上,這種處理的方向是比較正確 此帖於 2009-04-09 10:00 AM 被 barrielee 編輯. |
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送花文章: 204,
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2009-04-09, 10:52 AM
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#8 (permalink) |
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管理版主
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你那時並沒發怒
因為他們處理得很快 這與長榮這次事件不同 如果你每次去都是如此等了半天都沒上菜 每次都送你一道小點時 也許總有一次你也會發飆 那時再送你小點你會接受嗎?? 當你發飆很不滿時 嚴重抗議為何常常都是最後被上菜的 你想該服務人員要如何平息這場不滿呢?? 當然要說不讓這種事情老是發生在同一個客人身上 但誰能預料呢?? 飛機上睡覺被叫醒詢問要不要餐點的 這也是每天都要發生的事 誰會知道有個旅客會因此大發雷霆 座艙長處理得並不很好 但又有幾個人能處理得當呢 有的人常是得理不饒人..只曉得要發洩自己的情緒 本來人生氣時就很不理智了 奧客當然是不承認自己是奧客的 王八蛋從來不覺得自己是王八蛋 只要看政壇上一些政客就可以明白這個真理了 座艙長表現不理想..那位旅客比現得比座艙長更不及格百倍 責怪小錯者... 卻忽視大錯者... 我想這對座艙長來說又是一次壓力吧!!! 這也是我們這兒常有的事 某人犯錯.. 被警察打...結果卻被討論他為何要犯錯... 卻不談警察打人的錯 當然你談的我可以了解 那是另一個角度來談論另一個問題 我比較沒那麼苛責長榮的人員 因為人的個性與訓練畢竟都不是很完美 我從不要求必須拿出與眾不同的表現來評核人的作為 只要可接受的範圍都算是及格的 就像一個銷售人員不能要求每個都能是王牌銷售員那樣的處理客戶 否則就是訓練不夠素質不好的問題等等 你說的該是長榮管理階層該去注重的問題 而非該是去對該事件的人員要求的 |
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