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2007-01-06, 02:32 AM
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#18 (permalink) |
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管理員
 
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我有類似經驗，問題癥結點出在客戶小孩才是電腦使用者，父母不懂電腦。小孩玩壞
了怕挨罵就對父母說"電腦公司沒修理好就送回來"，於是我跟老闆說明之後徵得同意 開始免費幫他修，最後那位客戶感覺很奇怪哪有"整天過年的"........後來終於知道是 小鬼亂說，跑來跟我道歉。但是我也很冷的跟他說......你家小孩說的話對你來說感覺 不到什麼，但是對我殺傷力很大。幸好老闆知道我其中甘苦也同意我的作法才沉冤得 雪，不然我會因為你家小孩的這套說詞而丟掉工作....... 基本上維修流程就跟飛鳥說的一樣，但是我要補充我的流程....... 首先當然是填維修單讓客戶填上相關資料，但是故障描述與原因填寫處空白... 我另外以A4白紙當做現場診斷書，我會在客戶面前開機然後了解對方的問題、 症狀，然後第一時間寫下"病例"。也就是說不管送來機器情況如何我會有額外 一張白紙紀錄故障情形與過程，最後修好之後客戶驗收了我才會在維修單上填 寫故障原因作為收費依據。那張病例會留存以後客戶回來我可以參考一下之前 維修狀況...甚至系統組態等資料 以開板者的問題來說......我會對面試主管說"我很難回答你這種假設的情況" 因為人百百款有的好溝通有的不好溝通，有的明理有的硬ㄠ，以開板文中所 述，嚴謹一點回答是"你講的事根本不可能發生!!"。因為就像飛鳥說的送修到 交機一定會有驗收過程，要是還有問題客戶就不該驗收簽名。驗收了那就代表 你認為我修理好了，你的故障排除掉了所以你驗收。他這種說法就像是去餐廳 吃飯，等到吃飽了才跟餐廳反應說你的湯裡有蒼蠅，所以我拒絕付款..... 因此如果"沒大沒小"的直接回應就是"我很難回答你這種假設的問題"，"而且 該問題根本不可能發生"，"如果發生了代表公司運作上應該有出問題".... 我曾經有比這更慘的經驗，就是賣一台電腦給客戶在他那怎麼用怎麼不穩會當， 可是搬回公司就穩的不得了非常正常。經過溝通後我常駐客戶家一整天就是為了 抓問題點，幸好我運氣不錯抓到了!原來是客戶家屬於家庭即工廠，家裡從事罐頭 食品業有大型的冷凍設備，他電腦會不穩是因為他家做生意的電源是由家裡拉來， 並無額外作過"住、工分離"，每當大冷凍庫運作產生電壓降他電腦就異常，用UPS 來隔離效果都不是挺好，最後他們另外申請用電問題就解決了..... |
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