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2009-04-08, 11:48 AM
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#1 |
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列管會員
 
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新聞轉貼 - 誇張 長榮客逼空姐送餐10次 不滿搭機遭喚醒 座艙長受辱辭職
【陳如嬌╱台北報導】長榮航空乘客不滿在機上睡覺時被送餐空服員吵醒，竟要求座艙長送餐十次以「加強訓練」，導致座艙長深感屈辱、心理受創而離職。該乘客指每次搭長榮班機都被叫醒用餐，一再反映卻未見改善，才以此舉凸顯長榮教育訓練不足。網友則批評該乘客「欺負人」。
爭議行為 近日網路流傳長榮未具名座艙長執筆的「客艙異常事件報告」，點名一月十四日搭香港往台北班機的乘客彭鏡齊，不滿空服員為送餐而叫醒他，不斷責問座艙長：「有何理由要叫醒睡夢中的乘客？你們就是急著叫客人起來吃飯，餵飽了就可以下班啦！」 空服員否認吵醒彭鏡齊，座艙長見致歉無法平息彭的不滿，詢問可做些什麼彌補，彭因而要求送十次餐。該報告詳述每次送餐內容和彭的反應，如看一眼就要求收走，甚至將飲料倒入餐點；座艙長送八次後表示已無餐可送且飛機即將降落，下次會補齊剩餘兩次。 自稱「歹剃頭」非奧客 座艙長在報告最末提及回家後淚流顫抖不已、頭痛、無法成眠，對上班也感抗拒，不知服務乘客的底線為何。長榮航空副總聶國維證實確有此事，該座艙長因感屈辱、心理受創已辭職，至今仍因心理陰影無法求職。《蘋果》無法聯繫上座艙長回應。 此內部報告在網上流傳後，網友查出彭鏡齊曾擔任富士康科技集團的協理職務，但事發時已離職。彭受訪強調自己絕非「奧客（台語意指差勁的客人）」，只是「歹剃頭（台語意指難纏）」，他自稱每月至少搭長榮三至四次，近一年幾乎每次都被叫醒用餐，一再反映卻未見改善。 報告外流乘客擬提告 彭鏡齊批評空服員做錯卻不承認，座艙長還反問要怎麼處理，「既然認為送餐麻煩，把客人吵醒很容易，那就送十次餐多多練習。」至於座艙長因此離職，他表示非常遺憾，強調當時並無意針對座艙長；他也不滿內部報告竟外流，考慮對長榮提出妨害名譽告訴。聶國維回應，因彭鏡齊不斷大聲質問，已影響其他旅客及工作進度，為求安撫，座艙長才勉強同意送十次餐的無理要求。長榮早就將彭列為須特別注意的旅客，也會了解為何內部報告外流。 高雄餐旅學院航空暨運輸服務管理系主任楊政樺認為，彭鏡齊雖持續抱怨卻仍一再搭長榮，是有忠誠度的客人，服務業應以客為尊，客人抱怨可先由第一線空服員處理，仍不滿意可透過專責單位做事後服務補救；但若當下行為已明顯影響客艙秩序安全，則可評估列入黑名單拒載。民航局官員指出，乘客若不滿航空公司服務，可向該局反映，要求送餐十次並無法解決問題。 以上來自:http://1-apple.com.tw/index.cfm?Fuse...ype=1&SubSec=6 =============================================== 我看這老兄可能不知道,這種小事情問一下座艙長就算了,還要求送餐10次,他以為他是總統喔!!他花錢別的乘客就沒花錢喔!!其他乘客也沒有說什麼他老兄在想些什麼??長榮客服員可以請那老兄改搭其他的航空,反正長榮這麼大的集團誰會理那老兄 |
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2009-04-08, 01:03 PM
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#4 (permalink) | |
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管理版主
 
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引用:
誰知道他反映過多少次 機艙內這麼多客人..空姐未必知道他曾交代過啦!! 他應該在身邊放個什麼紙條的... 提醒空姐不要叫他吃飯才對吧!! 否則不知情的空姐一定是要叫他起來用餐的 就算服務不周... 就可以如此糟蹋人與食物嗎??? 我並不覺得如此!!! |
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2009-04-08, 01:19 PM
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#5 (permalink) | |
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註冊會員
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引用:
只是突顯長榮身為服務業,他們也犯了一個大毛病 客人既然有交代過,空姐並沒有認真執行,如在用餐前先在餐櫃間內貼上"編號座位的乘客用餐時請不要打擾..",其他同事就會注意,難道要乘客把所有空務員叫來一個一個告知? 有位香港友人在某大型上市連鎖速食店當主管,他們公司對服務人員的最高指導原則是"不管任何理由,絕對不能讓顧客當場發飊",否則店長會被記過處分 |
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送花文章: 204,
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2009-04-08, 02:09 PM
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#6 (permalink) |
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管理員
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這則新聞需要深入報導....追初
1.那位仁兄到底有無告知"不需送餐、不要打擾"... 2.為何空姊要一直送?...乘客有無交代不要打擾? 這問題不麻煩啦......查清楚就好了咩......服務業就是以客為尊 假如有必要的話就將乘客登機後是否需要服務、是否要不打擾的詢問 列為SOP，讓空服人員知道哪些乘客在什麼狀況下不要打擾，不要哪些 服務...... 覺得受辱?....那離職是正確的阿......很多職業就是這樣，怕熱的別當廚師，怕 髒的別當黑手，怕臭的別去養豬......起碼他還沒打人咧..... 希望這件新聞有雞婆乘客爆料...看到當時情況是怎樣 |
__________________ 我是史版A大，錢的數量決定電腦的力量  我是給女孩修電腦長大的，經驗豐富技術過硬，就沒有我修不好的電腦 
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2009-04-08, 05:44 PM
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#7 (permalink) | |
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管理版主
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引用:
而是這次他有一上機就對機組人員提醒過嗎? 如果沒有...那他以前反應過一萬次也不該拿這次的空姐來出氣啦!! 如果有...而且是屢次都如此 那他該向長榮公司去申訴與抗議 或者他可以永遠不再搭常常榮來表達他的不滿 台灣的公司服務沒做得很好的...比比皆是 難道我們都可以這樣來折磨他們的服務員嗎?? 很多次都被叫醒...難道自己都不會想方法來解決嗎 自己寫個字條放在前座椅背的小餐桌上 自己難道不可以想個簡單方法就可以免除干擾了嗎?? 這種人當主管想必也是個爛主管 |
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2009-04-08, 08:08 PM
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#8 (permalink) | |
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註冊會員
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引用:
我們確實不知是事前提醒或事後抱怨..甚至雙方當時處理的態度如何? 我是站在企業服務態度的角度探討,說實在今天與同事聊這則新聞,也有人同樣的經歷不止是長榮,華航都遇到早早通知空服員用餐時間不要打擾,結果還是被喚醒 一般人大都不會計較繼續睡,也許如此航空公司才從不把這類事放在心上,可是並不表示每個客人都好脾氣 看過一些節目有討論空姐這個行業,有空服員指出飛日本航線甚至有日本客人會偷摸空姐的屁股,我不知為何座艙長覺得送十次餐是如此大的屈辱,好歹能爬到座艙長的位置表示在空服界混了不少日子,遇到這類客人就當作是磨練 我的香港友人從事餐飲業,據他說香港很多企業為了提升本身的服務品質,總公司會不定時找人假扮奧客去各門市或分店無理取鬧,考驗人員的服務態度及應變能力,總公司事後也不會馬上告知,等到有天考績出來才明白發生什麼一回事 基本上,我們不知座艙長怎樣跟哪位客人溝通,讓他有機會耍寶(文中只有提到好像是問對方要他們怎樣做才滿意之類的話....) 記得有一次與太太到tasty用餐(王品的關係企業,王品被評為台灣最佳服務業第一名),太太的主菜來了快要吃完,我的遲遲沒來,服務員驚覺不對勁馬上過來第一時間道歉,只是簡單說句出了錯,另一主管也跑過來道歉保證十分鐘內出菜,並多送我們一樣小點作補償,其間道歉之聲不絕於耳,我想脾氣再壞也沒有發飊的道理 不管事實如何,長榮也沒有規定任何不滿一定要向公司投訴才受理,奧客何其多,服務業做好本分,人員應變能力強相信不至發生上述的事情 既使現在大家怎樣批評哪位姓彭的乘客是如何野蠻,也不能保證以後不會再有這類客人 |
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有 4 位會員向 barrielee 送花:
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2009-04-08, 03:00 PM
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#10 (permalink) | |
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長老會員
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引用:
說實在，難道他每次搭飛機空姐倉長都是同一批嗎？如果是的話，那就是長榮的錯，都沒好好記忠實顧客的特徵。如果每次搭機服務員都不同，那怎能怪人家？飛機座位上又沒名牌，他怎麼知道你是誰？ 長榮沒有否認這位乘客有反映問題，不表示責任全在長榮。長榮錯在沒在飛機上裝個燈，一按那燈就表示不准叫醒他；所以這是長榮硬體設備不佳，要好好檢討。 不過，雖說服務業應該以客為尊，但是這位彭先生的處理方式令人不齒。你有沒有確實交代不要叫醒你，還是你根本就沒跟空服員提醒？空服員可以不叫醒客人，但是如果有人因為錯過機上供餐不滿，你會為空服員說話嗎？ 就算你再不滿，蓄意欺辱他人的行為都不可取！鴉大我贊成你，拿食物出氣的人可恥！重點是，這位彭先生並沒有否認報導中說的事。歹剃頭就是奧客，今天這份報告為河流落在外固然要追，這位奧客也應該要道歉，不然太不公平 |
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