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2009-04-08, 11:48 AM
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#1 |
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列管會員
 
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新聞轉貼 - 誇張 長榮客逼空姐送餐10次 不滿搭機遭喚醒 座艙長受辱辭職
【陳如嬌╱台北報導】長榮航空乘客不滿在機上睡覺時被送餐空服員吵醒，竟要求座艙長送餐十次以「加強訓練」，導致座艙長深感屈辱、心理受創而離職。該乘客指每次搭長榮班機都被叫醒用餐，一再反映卻未見改善，才以此舉凸顯長榮教育訓練不足。網友則批評該乘客「欺負人」。
爭議行為 近日網路流傳長榮未具名座艙長執筆的「客艙異常事件報告」，點名一月十四日搭香港往台北班機的乘客彭鏡齊，不滿空服員為送餐而叫醒他，不斷責問座艙長：「有何理由要叫醒睡夢中的乘客？你們就是急著叫客人起來吃飯，餵飽了就可以下班啦！」 空服員否認吵醒彭鏡齊，座艙長見致歉無法平息彭的不滿，詢問可做些什麼彌補，彭因而要求送十次餐。該報告詳述每次送餐內容和彭的反應，如看一眼就要求收走，甚至將飲料倒入餐點；座艙長送八次後表示已無餐可送且飛機即將降落，下次會補齊剩餘兩次。 自稱「歹剃頭」非奧客 座艙長在報告最末提及回家後淚流顫抖不已、頭痛、無法成眠，對上班也感抗拒，不知服務乘客的底線為何。長榮航空副總聶國維證實確有此事，該座艙長因感屈辱、心理受創已辭職，至今仍因心理陰影無法求職。《蘋果》無法聯繫上座艙長回應。 此內部報告在網上流傳後，網友查出彭鏡齊曾擔任富士康科技集團的協理職務，但事發時已離職。彭受訪強調自己絕非「奧客（台語意指差勁的客人）」，只是「歹剃頭（台語意指難纏）」，他自稱每月至少搭長榮三至四次，近一年幾乎每次都被叫醒用餐，一再反映卻未見改善。 報告外流乘客擬提告 彭鏡齊批評空服員做錯卻不承認，座艙長還反問要怎麼處理，「既然認為送餐麻煩，把客人吵醒很容易，那就送十次餐多多練習。」至於座艙長因此離職，他表示非常遺憾，強調當時並無意針對座艙長；他也不滿內部報告竟外流，考慮對長榮提出妨害名譽告訴。聶國維回應，因彭鏡齊不斷大聲質問，已影響其他旅客及工作進度，為求安撫，座艙長才勉強同意送十次餐的無理要求。長榮早就將彭列為須特別注意的旅客，也會了解為何內部報告外流。 高雄餐旅學院航空暨運輸服務管理系主任楊政樺認為，彭鏡齊雖持續抱怨卻仍一再搭長榮，是有忠誠度的客人，服務業應以客為尊，客人抱怨可先由第一線空服員處理，仍不滿意可透過專責單位做事後服務補救；但若當下行為已明顯影響客艙秩序安全，則可評估列入黑名單拒載。民航局官員指出，乘客若不滿航空公司服務，可向該局反映，要求送餐十次並無法解決問題。 以上來自:http://1-apple.com.tw/index.cfm?Fuse...ype=1&SubSec=6 =============================================== 我看這老兄可能不知道,這種小事情問一下座艙長就算了,還要求送餐10次,他以為他是總統喔!!他花錢別的乘客就沒花錢喔!!其他乘客也沒有說什麼他老兄在想些什麼??長榮客服員可以請那老兄改搭其他的航空,反正長榮這麼大的集團誰會理那老兄 |
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2009-04-08, 01:03 PM
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#4 (permalink) | |
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管理版主
 
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引用:
誰知道他反映過多少次 機艙內這麼多客人..空姐未必知道他曾交代過啦!! 他應該在身邊放個什麼紙條的... 提醒空姐不要叫他吃飯才對吧!! 否則不知情的空姐一定是要叫他起來用餐的 就算服務不周... 就可以如此糟蹋人與食物嗎??? 我並不覺得如此!!! |
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2009-04-08, 01:19 PM
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#6 (permalink) | |
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註冊會員
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引用:
只是突顯長榮身為服務業,他們也犯了一個大毛病 客人既然有交代過,空姐並沒有認真執行,如在用餐前先在餐櫃間內貼上"編號座位的乘客用餐時請不要打擾..",其他同事就會注意,難道要乘客把所有空務員叫來一個一個告知? 有位香港友人在某大型上市連鎖速食店當主管,他們公司對服務人員的最高指導原則是"不管任何理由,絕對不能讓顧客當場發飊",否則店長會被記過處分 |
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2009-04-08, 02:09 PM
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#7 (permalink) |
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管理員
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這則新聞需要深入報導....追初
1.那位仁兄到底有無告知"不需送餐、不要打擾"... 2.為何空姊要一直送?...乘客有無交代不要打擾? 這問題不麻煩啦......查清楚就好了咩......服務業就是以客為尊 假如有必要的話就將乘客登機後是否需要服務、是否要不打擾的詢問 列為SOP，讓空服人員知道哪些乘客在什麼狀況下不要打擾，不要哪些 服務...... 覺得受辱?....那離職是正確的阿......很多職業就是這樣，怕熱的別當廚師，怕 髒的別當黑手，怕臭的別去養豬......起碼他還沒打人咧..... 希望這件新聞有雞婆乘客爆料...看到當時情況是怎樣 |
__________________ 我是史版A大，錢的數量決定電腦的力量  我是給女孩修電腦長大的，經驗豐富技術過硬，就沒有我修不好的電腦 
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2009-04-08, 03:00 PM
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#8 (permalink) | |
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長老會員
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引用:
說實在，難道他每次搭飛機空姐倉長都是同一批嗎？如果是的話，那就是長榮的錯，都沒好好記忠實顧客的特徵。如果每次搭機服務員都不同，那怎能怪人家？飛機座位上又沒名牌，他怎麼知道你是誰？ 長榮沒有否認這位乘客有反映問題，不表示責任全在長榮。長榮錯在沒在飛機上裝個燈，一按那燈就表示不准叫醒他；所以這是長榮硬體設備不佳，要好好檢討。 不過，雖說服務業應該以客為尊，但是這位彭先生的處理方式令人不齒。你有沒有確實交代不要叫醒你，還是你根本就沒跟空服員提醒？空服員可以不叫醒客人，但是如果有人因為錯過機上供餐不滿，你會為空服員說話嗎？ 就算你再不滿，蓄意欺辱他人的行為都不可取！鴉大我贊成你，拿食物出氣的人可恥！重點是，這位彭先生並沒有否認報導中說的事。歹剃頭就是奧客，今天這份報告為河流落在外固然要追，這位奧客也應該要道歉，不然太不公平 |
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2009-04-08, 05:44 PM
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#9 (permalink) | |
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管理版主
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引用:
而是這次他有一上機就對機組人員提醒過嗎? 如果沒有...那他以前反應過一萬次也不該拿這次的空姐來出氣啦!! 如果有...而且是屢次都如此 那他該向長榮公司去申訴與抗議 或者他可以永遠不再搭常常榮來表達他的不滿 台灣的公司服務沒做得很好的...比比皆是 難道我們都可以這樣來折磨他們的服務員嗎?? 很多次都被叫醒...難道自己都不會想方法來解決嗎 自己寫個字條放在前座椅背的小餐桌上 自己難道不可以想個簡單方法就可以免除干擾了嗎?? 這種人當主管想必也是個爛主管 |
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2009-04-08, 08:08 PM
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#10 (permalink) | |
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註冊會員
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引用:
我們確實不知是事前提醒或事後抱怨..甚至雙方當時處理的態度如何? 我是站在企業服務態度的角度探討,說實在今天與同事聊這則新聞,也有人同樣的經歷不止是長榮,華航都遇到早早通知空服員用餐時間不要打擾,結果還是被喚醒 一般人大都不會計較繼續睡,也許如此航空公司才從不把這類事放在心上,可是並不表示每個客人都好脾氣 看過一些節目有討論空姐這個行業,有空服員指出飛日本航線甚至有日本客人會偷摸空姐的屁股,我不知為何座艙長覺得送十次餐是如此大的屈辱,好歹能爬到座艙長的位置表示在空服界混了不少日子,遇到這類客人就當作是磨練 我的香港友人從事餐飲業,據他說香港很多企業為了提升本身的服務品質,總公司會不定時找人假扮奧客去各門市或分店無理取鬧,考驗人員的服務態度及應變能力,總公司事後也不會馬上告知,等到有天考績出來才明白發生什麼一回事 基本上,我們不知座艙長怎樣跟哪位客人溝通,讓他有機會耍寶(文中只有提到好像是問對方要他們怎樣做才滿意之類的話....) 記得有一次與太太到tasty用餐(王品的關係企業,王品被評為台灣最佳服務業第一名),太太的主菜來了快要吃完,我的遲遲沒來,服務員驚覺不對勁馬上過來第一時間道歉,只是簡單說句出了錯,另一主管也跑過來道歉保證十分鐘內出菜,並多送我們一樣小點作補償,其間道歉之聲不絕於耳,我想脾氣再壞也沒有發飊的道理 不管事實如何,長榮也沒有規定任何不滿一定要向公司投訴才受理,奧客何其多,服務業做好本分,人員應變能力強相信不至發生上述的事情 既使現在大家怎樣批評哪位姓彭的乘客是如何野蠻,也不能保證以後不會再有這類客人 |
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有 4 位會員向 barrielee 送花:
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2009-04-08, 09:08 PM
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#12 (permalink) | |
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管理版主
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引用:
當然也是證明你是不是奧客的標準吧!!! |
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2009-04-08, 11:11 PM
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#13 (permalink) | |
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註冊會員
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引用:
店長依照客人留下的通訊資料,買了一件小禮物登門向客人道歉(這是某週刊的報導) 只要是服務業就一定有機會遇到奧客,人員培訓不可能沒有應付奧客的教戰手則,以及面對奧客心態的教育,沒有客人會在額頭刻著我是奧客,心態沒法接受的話,怕熱就不要進廚房 以王品老闆戴勝益的培訓教育,相信要求十份小點也非難事,問題是能否吃得下 ps:我想差異在於長榮問客人該怎樣做才能消氣?意思是發球權交給客人,王品是直接拿出補償給客人,如果客人仍不滿意才用其他方法,我朋友是管理人員培訓導師,專門教導管理階層這類危險應變處理,王品的故事我曾告訴他,基本上,這種處理的方向是比較正確 此帖於 2009-04-09 10:00 AM 被 barrielee 編輯. |
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2009-04-09, 10:52 AM
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#14 (permalink) |
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管理版主
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你那時並沒發怒
因為他們處理得很快 這與長榮這次事件不同 如果你每次去都是如此等了半天都沒上菜 每次都送你一道小點時 也許總有一次你也會發飆 那時再送你小點你會接受嗎?? 當你發飆很不滿時 嚴重抗議為何常常都是最後被上菜的 你想該服務人員要如何平息這場不滿呢?? 當然要說不讓這種事情老是發生在同一個客人身上 但誰能預料呢?? 飛機上睡覺被叫醒詢問要不要餐點的 這也是每天都要發生的事 誰會知道有個旅客會因此大發雷霆 座艙長處理得並不很好 但又有幾個人能處理得當呢 有的人常是得理不饒人..只曉得要發洩自己的情緒 本來人生氣時就很不理智了 奧客當然是不承認自己是奧客的 王八蛋從來不覺得自己是王八蛋 只要看政壇上一些政客就可以明白這個真理了 座艙長表現不理想..那位旅客比現得比座艙長更不及格百倍 責怪小錯者... 卻忽視大錯者... 我想這對座艙長來說又是一次壓力吧!!! 這也是我們這兒常有的事 某人犯錯.. 被警察打...結果卻被討論他為何要犯錯... 卻不談警察打人的錯 當然你談的我可以了解 那是另一個角度來談論另一個問題 我比較沒那麼苛責長榮的人員 因為人的個性與訓練畢竟都不是很完美 我從不要求必須拿出與眾不同的表現來評核人的作為 只要可接受的範圍都算是及格的 就像一個銷售人員不能要求每個都能是王牌銷售員那樣的處理客戶 否則就是訓練不夠素質不好的問題等等 你說的該是長榮管理階層該去注重的問題 而非該是去對該事件的人員要求的 |
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2009-04-09, 12:49 PM
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#15 (permalink) |
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註冊會員
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其實我想表達的是,服務業幾乎常常遇到奧客
一個當到座艙長的人已經是小主管,心態要經常自我調適,如果他都感到屈辱,哪第一線服務的空服員怎麼辦? 我早年曾兼差當過導遊接待國外華僑觀光團,無理取鬧的比比皆是,甚至罵粗話的都不在少數,老鳥都經常教導我們當他們在唱歌就好不必放在心裡,反正賺了他們錢行程完成送他們出國,以後也沒機會再遇到,如果感到屈辱這份工作就會很辛苦 王品也好航空公司也罷,當然有機會遇到無法掌控的奧客,重點是在於自己的心理建設,既然選擇吃這一行飯就沒有所謂"屈辱不屈辱" |
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