討論 - 要怎麼回覆啊

[rezard]

看來阿姨的問題是解決了...

（希望別有下文，像是總經理說不行之類的...）


小弟只能提供一些組織流程內控的經驗：

再怎麼沒制度的公司，大體上還是屬於科層

遇到沒有制度或前例可以處理的突發事件，最好的處理方式還是寫報告上簽

所以當協理交辦要你回覆客訴，而你又發現大家都很鳥想躲避責任時

就要先處理"內部訊息"，而不是客訴的回覆內容（這算是公司對外的一致立場與訊息）

"內部訊息"代表可以說真話（不開放給外部客戶知道），目的是要探究真正的原因，避免爾後再度發生（負責任公司的目的）；也有可能是要揪出害群之馬或代罪羔羊（喜歡搞鬥爭公司的目的）

除了內部訊息的蒐集彙整之外（像卡拉說的開會就是手段之一），調查結果你可以先擬定幾個因應方案，好決定回覆客訴的方向

當這些草擬方案具體的被各級主管思考討論與決定時，客訴回覆內容就相對好寫很多，不至於像您大海撈針，還要一直去猜「阿娘喂，阿Sir到底希望我怎麼寫...ooxx...」

在這過程中，協理的科層位置若不高，不妨試著往更高位置去商談洽詢（表陳你預想的做法、目的、大約花費的時間），以爭取支持

過程中會有阻礙，也會煩，可能也要加班...。可是，越是害怕越是閃躲（交辦此案的長官大多是如此，所以不想自己處理...），更容易被陷不義的罪名，背黑鍋被趕出場

故，適時運用科層的權力有其必要，借力使力，才能立於不敗之地（不敗不一定要求勝喔）

以上一些通則性的經驗，僅供參考