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2009-01-18, 09:39 PM
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超級版主
 
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討論 - 要怎麼回覆啊
我 在一家生產油封的公司當一位小小的品管員啦
前提已經有了喔 這才是重點囉 兩天前接到公司業務說國外客戶反應我公司的封油生銹了 產品是去年一月出貨給客戶的（這一顆油封比較特別，圓型鐵環中只有內圓部份有橡膠） 現在居然要我限期回覆為何生銹的原因 白痴啊 誰都嘛知道鐵放久了一定會生銹 寫了多很次的報告給我公司協理 但每一次都被打了槍回來 說不能這樣子寫 這樣子寫不對 女馬白勺咧 不然要怎麼寫啊 明明就是放久了一定會生銹 我知道要安撫客戶是第一要務 也清楚不能說是公司產品製程上的問題 但 這就真的太明顯了嘛 時間那麼久了 才打電話來說生銹 還要我掰理由 我真的掰不出來了啦= =" 版胞有沒有人有當擔任客保的啊（客戶品證or 品質保證） 還是說有什麼有關於鐵部份的相關資訊可以提供給我參考啊 也可以當作我在發飆啦= =" 真搞不懂上面的人腦袋裡面是裝什麼  |
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__________________ ﹒☆°﹒☆．﹒☆°﹒☆．﹒☆° °﹒☆°．﹒‧°∴°﹒°．﹒‧°∴°.﹒‧°∴°﹒☆...... ☆ 許好願 做好事 轉好運 一個願無量善緣；菩提心永不褪變 心中常存善解、包容、感恩、知福、惜福 |
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2009-01-19, 12:00 AM
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#46 (permalink) |
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管理員
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親愛的客戶您好~
非常抱歉本公司的產品造成您的困擾，在此向您至上十二萬分的歉意.... 關於台端反應之產品異常情況，經過本公司相關部門研究分析之後得出下列結論.. 1.產品生產時期事逢台灣政局不穩，人心思變民心浮動，生產機具沒有獲得準確的 調整，操作人員因為受到政局影響以及種族分裂問題導致作業失常，因此出現失誤。 2.該產品於出廠時合乎公司生產標準，運輸及儲存過程請台端遵守下列技術規範.. a.不可使用堆高機這些機械設備搬運，該產品經過精密設計無法承受非人力搬運之 運輸震動、撞擊... b.運輸人員智商請使用130以上的人員操作，本公司產品無法承受低智商工作人員的 搬運，以免產品使用期限減短。 c.本產品請儲存於溼度75+-0.0005%、溫度19~21+-0.0001545度間的環境，並且 操作人員不得有吸食尼古丁、管制藥品的行為，體重不得超過65KG....... d.該產品對特殊宗教者敏感，請讓上帝的子民操作、搬運 3.貴公司反應之問題分析結果如上述，請確實遵守。 |
__________________ 我是史版A大，錢的數量決定電腦的力量  我是給女孩修電腦長大的，經驗豐富技術過硬，就沒有我修不好的電腦 
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2009-01-19, 12:15 AM
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#49 (permalink) | |
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註冊會員
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引用:
對美國人也許不一定 又回到當年"我在美資公司的日子" 美國的總公司決定精簡人事,要把分公司的幾個部門合拼,要裁掉3個主管中的二人,他們其中一人太太剛懷孕也買了新房子付房債,3個主管在公司的表現年資都不太差,我們認為基於人情的考量不會是哪一位最需要這份工作的人,結果死老美總座好像抽籤一樣跟本不考量就直接裁掉他.... |
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2009-01-19, 12:42 AM
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#51 (permalink) | |
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長老會員
 
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引用:
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2009-01-19, 02:32 AM
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#52 (permalink) |
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長老會員
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看完了這篇的發文
實在替您擔心！ 不得不建言一二 小弟先要恭禧阿姨 您在公司裏不只是一位品管員 您應該是一位舉足輕重，有決策能力的重要高層！ 這絕對不是小弟吃您的豆腐 小弟誠心想要幫您！ 因為，這樣的危機處理，不應該是您一個人去決定 在任何有制度的公司，都會有一套客訴的標準作業程序 請您要求公司高層召開聯席會議 如果是微不足道的小客戶，那就由業務、品管、採購、生產等部門承辦人員列席 如果是大客戶就由這些部門的主管參與 理由很簡單，在沒有充足的資訊下，您回覆客訴是件很奇怪的事 搞到最後會裏外不是人，甚至丟了飯碗 諸如： 業務人員應提供，何以當初要接這樣的案子 接案的條件為何，何以決定要終身保固，客戶所處地區倉庫是否接近海岸或湖泊？ 此客戶未來潛力如何？ 要放棄還是保持等等問題 上層理賠意願和底限為何？ 公司內何人決定用料材質？ 還有採購是否也要負責任，是否因為採購了不宜的原材料使成品有瑕疵 理應向上游廠商索賠等等 阿姨，您比小弟更了解貴公司，您可以想出更多的"關鍵問題" 沒有這些基本資料，您只靠自已的天份去回答客訴！ 那小弟和所有史版關心您的朋友....就只能....每天默默的......替您禱告了！ 您可以用上述問題為申請理由 請求您的主管答應您召開這樣的決策會議 決定的結果一定比您一個人悶著頭處理，會來的正確 未來成敗責任也無須由您的一個人負責 如果您的主官不同意您的要求，那請保留簽呈 未來處理的結果.....如果爭議時 責任歸屬不辯自明了！ .....................我是分隔線............................ 小弟處理過非常多類似的商務糾紛案件 各部門統合的意見.....無疑才是最正確的決定 單獨一個人的 決定....一定會....掛一漏萬 在此小弟....先預祝您可以順利解決此困擾 |
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2009-01-19, 02:33 AM
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#53 (permalink) | |
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長老會員
 
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引用:
 K兄 誠實以對是正途  要有商業道德 別硬坳應該致歉並回收更換新品. 阿姨身為品質控管該負起責任,公司損失應由您薪資中扣抵  報應有二: 1:阿姨收入減少,但得到教訓 2:公司破格提昇阿姨  |
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__________________ 百戰功成老太平 優柔誰肯苦爭衡 玉鞭金馬閒終日 明月清風富一生 |
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2009-01-19, 03:47 AM
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#55 (permalink) | |
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長老會員
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引用:
基本上我們都是為了阿姨好提出建言 不過這樣的客訴案件，還是不宜先下斷言 退貨或理賠案件，不是....非黑即白 只要是產品瑕疵....一定是生產廠商的責任 借用一下...微風大的術語 "我的朋友"告訴我 自從去年上半年所有原物料上揚 下半年所有原物料下跌 這個輪迴後.... 幾乎所有的廠商怕再漲價或被斷貨 都在最貴而貨源欠缺時進了最多的原料 這些庫存，在目前的時價下，都成了廠商沈重的負擔 有些生產廠商甚至會因為這些庫存而被逼到倒閉 前些日子，如果大家注意這類的新聞就會看到一個個案 國內某家知名電子廠商的品管部經理某日接到客戶投訴 購買的產品有明顯瑕疵，經檢驗後發現，確實這批貨品部份確有問題 為了公司的聲譽，只口頭報告上級，就回收所有的產品 並退回客戶原購價金以示負責 他以為此舉替公司避免了災難 可是一個星期後就被開除了 因為，電子產品一日三市，當初客戶購買到高價的原料不堪賠累 經破壞處理後，將所有的困擾一次解決了！ 而這些消息業務部門都有掌握，只是在品管部門快刀斬亂麻的決定下 錯失舉發良機 這類的案件..最近層出不窮 最主要的原因還是 賭輸的未必肯認賠！ 更甚的是認賠就會倒了！ 只有挺而走險了... 阿姨的案子未必如此 不過....還是那句老話... 小心才能駛得萬年船 |
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2009-01-19, 03:50 AM
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#56 (permalink) |
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長老會員
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oil sealing 的類似 quality assurance 問題，在北美的客戶投訴部門，只要投訴者檢具不良產品並附上姓名和電話，就可馬上退貨並拿到原購買時的總金額（連稅）；然後依據客戶的意願，亦可換取一個新的產品，客服單位絕無刁難的現象，因為客戶是可以告上法庭的，所以無條件的道歉和爭取客戶的信任是很重要的，生意的利潤應依循細水長流的策略謹慎執行。
把生鏽的油封拿到品管或實驗部門進行細部分析，找出是人為因素還是品管問題，本人以前在台灣見識到我們的品管都是以 manual 的手段來執行，這很不可靠，尤其是碰到趕出貨時就更馬虎了，這是人性的缺失，難免會有瑕疵品成了漏網之魚；我公司的品管全由生產線上的 sensor probing 來執行，從不假手於人，這免除了人為的妥協和疏失，所以我們的合約上就把瑕疵率訂在 25 ppm （25 part per million ）即每百萬個零件中，瑕疵率不能多過25個。 利用高靈敏度的自動品管偵測器，在線上來測量幾乎可達萬無一失的高標準，可是該儀器也會因長期頻繁的使用而有誤差發生，所以開工前的試機調整和確認就成了每日例行的工作之一，就如每日例行的安全檢查一樣，在無 machine operator 和 team leader 的實際操縱測試並經 supervisor 的監視簽名，整個生產線是不能開動的。 產品生產也要求並鼓勵員工以 visual inspection 來 check up 潤滑油的質與量的缺失問題，如悍馬的車座椅，任何可作動的部份的潤滑，到彈簧強度的推、拉力量及 tolerance 值都要在正常範圍內。 油封在汽車引擎內也經常使用，它的橡皮彈性和耐磨係數及防漏密封都很關鍵，不過，聽到會生鏽的還是第一次，因為它們都被稍微過量的油膜保護得好好的，除非是有人為的疏失或蓄意的破壞，這些就是應該調查清楚的原因。 阿姨，能否把那個 rusty oil sealing 的照片貼上來看看，方便的話請使用高解像度的相機來拍，我可拿到公司讓品管工程部門的高手們來鑑定，還有如貴公司有實驗室亦可檢驗該生鏽部份的鏽油之酸鹼值，那也可追蹤出污染源頭出在哪裡？以便釐清責任的歸屬和改進的方向。 據長年的觀察心得，品管一旦出現問題，在開會時大家都會演戲、裝無辜或互相推諉，類似這樣的會開的一點意義都沒有；倘若有任何人或部門在會議中認錯，我不但不會整肅，反而會獎勵這種勇於面對現實，進而改進、解決問題的好員工，若其更積極的能經常發現和提出因應對策，細心超過一般人者，那麼這個人我會讓他擔當更富責任感的工作，如主任級的人物等，有這種優秀的監工所出的貨，最實在和牢靠﹗ 如您不嫌棄的話，請把那些生鏽的油封的樣品寄一個給我，在審慎的調查後，可出個客觀的報告給您，有意的話，請與我聯絡。 那些生鏽的油封若是有相當的數量，那就要求他們退回貴公司，重新 rework，再經檢驗合格發貨。 以上意見供參考 ~ |
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2009-01-19, 04:13 AM
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#57 (permalink) | |
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長老會員
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引用:
非常有建設性 面面俱到！ 給您掌聲！叫您第一名！ |
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